北京电信客服10000号长期坚持“用户至上，用心服务”

     据北京号码网收集资料， 全国用户满意电信服务明星，中国电信北京公司优秀员工，优秀中国共产党员，将这些荣誉称号集于一身的，便是在平凡的岗位上坚守15年的中国电信北京公司客服10000号投诉处理主管赵海艳。

      据了解，中国电信北京公司近年来在消费者心目中服务形象和服务水平不断提升，其成绩离不开每一位客服人员的努力付出。在客服10000号各工作岗位中，投诉处理岗位最需要耐心细致及设身处地的为用户着想，投诉处理员工长期承受巨大压力与挑战。其工作职责不仅是每日化解投诉客户的不满情绪，还是整个公司前端及后端的重要纽带，是公司了解客户的建议与意见的重要渠道。在投诉处理岗位上坚守了15年的赵海艳始终以“用户需求就是我的目标”为标准严格要求自身言行，并带领每一位投诉处理专员以精湛的业务技能水平及丰富的投诉处理经验，聚焦客户感知，带来用户服务满意度的大幅提升。

用心服务，用真诚之心打动客户

      作为投诉处理主管，赵海艳积极发扬中国电信北京公司的“钉钉子”精神，遇到问题主动担当，主动从用户角度出发考虑问题，积极参与到客户投诉处理过程之中，多次通过电话、上门等方式化解客户的不满情绪，通过积极有效的主动沟通，获取客户对服务的意见与建议，并将这些意见或建议充分融入客服部的日常运营管理中，推动客户服务问题的一次性解决。记得一年夏天，一位客户对计费有质疑，反复投诉，多位同事经过在线长时间的解释，客户仍一直不予认可，认为电信乱计费，强烈要求当天下午上门解释。没想到，上午还艳阳高照的天，中午竟然开始下起了瓢泼大雨，赵海艳想到用户对于他费用的疑问特别着急，没有因为极端天气的原因而退缩，仍然按客户要求的时间如约前往，到达后，尽管鞋已湿透，衣服湿了大半，但她的服务热情丝毫未减，快速登录网厅对客户有质疑月份出账的费用逐笔进行解释说明，最终赢得了客户的理解。客户不仅连连致谢，还提出开车想送她回家，她善意地婉拒后，客户特意致电10000号向赵海艳提出表扬，坦言：她能设身处地的站在我的角度考虑问题，而不是总跟我说“NO”，是她的真诚服务坚定了我继续使用电信业务的信心。

善于发现问题，着力推动改进

      赵海艳对工作认真负责的态度不仅仅体现在对待客户方面，还体现在能够站在客户角度来审视公司推出的各项业务，能够从优化客户感知的角度来思考业务、流程问题。作为客服的业务骨干，每一次的客服系统割接及新业务新功能上线前的质询工作，她都积极参与，与各部门同事一起加班加点，对于用户使用中感知不太好的点，即便是休息时间，她也会第一时间反馈。凭借在岗位上工作15年的经验，赵海艳对于业务漏洞、用户需求有着很强的敏锐感，发现的各类问题均一一记录；并且她在投诉处理人员中建立了问题反馈机制，每天收集日常投诉处理过程中的用户意见，积极向公司有关部门提交，推动公司尽快优化解决，不断的提升投诉处理一次性解决率。记得有一次，正逢夜里她的孩子高烧，恰巧系统临时出现问题，客户缴费后未能恢复使用。她的孩子有婴儿痉挛病症，每次高烧都十分危险，极易诱发癫痫发作。关键时刻，她最先考虑到的是工作的重要性，为了不耽误工作，她一边为孩子进行物理降温，一边联系各相关部门，终于令问题在最短时间内得以解决。

不断学习，带领团队共同进步

      在中国电信北京公司发展这些年，公司不断的开发上线新业务、新功能、新套餐、新政策等，随着用户规模不断扩大，用户使用中出现的问题也不断增多。面对发展过程中出现的多样的疑难投诉，赵海艳一方面不断提高自身的职业素养，努力学习，熟练掌握公司的新业务、新政策等；另一方面赵海艳在投诉处理部门内部开展各项劳动竞赛，以比赛带动学习，在部门内部形成学习业务政策的“比学赶帮超”风气，带动提升全体投诉处理人员的业务技能，还在内部开展优秀投诉处理人员经验分享，将优秀人员的心得体会经验教训分享给全体人员，带领大家一起学习如何从用户角度出发思考问题解决问题。这一项项举措，带来了投诉处理解决率的提升，用户满意度的大幅提升。此外，在人员管理方面，赵海艳加强与员工的密切沟通，随时了解员工的思想动态，通过沟通发现一些对客服发展良好的建议与设想；同时，对于员工的一些思想动态，及时进行交流与正确引导，充分调动客服基层员工的力量，统一思想，使员工队伍更加趋于稳定团结。

      赵海艳坦言：“我只是713位中国电信北京公司客服人员的一个缩影。中国电信北京公司以广博深厚的服务内涵满足客户需求，更得到中国电信集团及政府管理部门的高度评价。几年来，中国电信北京公司客服部门及个人先后获得了“首都文明单位”、“ 全国满意度通信企业”、“省级青年文明号”、“全国用户满意电信服务明星”、“中国电信集团客户服务优秀团队”等国家级、省级荣誉十余项。这种种荣誉所代表的无疑是加诸中国电信北京公司运营商形象之上的一份亲和力，更是对默默坚守在客户服务岗位的每一位员工工作的肯定。今后，我们会继续坚持“用户至上用心服务”的服务理念，从客户感知出发，“致广大而尽精微”，将继续用精细的服务品质赢得 首都百姓信赖。”

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