北京电信10000号以客户感知为导向，不断提升服务水平

     据北京号码网收集资料，北京电信10000号客服热线一直从客户感知出发，不断提升服务能力，为客户提供着7*24的全天候服务，一直以“客户满意”作为一切服务工作的出发点，不断完善服务体系，提升服务能力，赢得了客户的信赖与好评，更得到中国电信集团及政府管理部门的高度评价。近几年先后获得了“首都文明单位”、“全国满意度通信企业”等多项荣誉。

测量客户感知  提高客户满意度

     为了真正从客户角度考虑问题，充分了解客户的所思所想，所求所需，北京电信10000号客服热线成立客户感知工作室，专职于客户感知测量及客户满意度提升工作，用科学的方法测量客户感知、设计调研问卷，通过客户感知外呼调研、神秘访客体验、外部用户深访、互联网用户意见收集等方式，了解客户感知现状并梳理客户感知关键点，从而明确用户诉求，运用“收集-甄别-分析-推进-评估”客户感知问题推进解决五步法打造问题解决闭环机制，推进服务能力提升。并且，高度关注客户满意度，通过即时满意度测评、第三方满意度调查等方式，实时了解用户不满意意见，建立客户不满意及时回访补救机制。北京电信10000号客服热线注重每一个不满意的声音，笔者采访了一位客户，客户称赞道：“真的没想到，电信这么尊重我的意见，刚回复了不满意，电信马上致电安抚并耐心解释，虽问题还在处理中，但服务让我很安心，相信问题会迎刃而解。“另一方面，力求在客户服务中赢得主动，北京电信10000号客服热线长期招募友好客户，聘请客户担任“北京电信10000号服务监督员”，以见面会的形式，开展“聆听客户心声，打造优质服务”的常态化活动。通过与友好客户进行业务、服务问题的面对面交流，提升服务质量的同时，与136位友好体验员加深了解、成为朋友，让客户不再单纯是被服务的对象，同时也变成北京电信10000号客服热线不断改进的建议者。

提高客户问题一次性解决率

     通过用户感知测量工作，聚焦客户最关心的问题解决，从员工能力提升、处理手段前移、服务权限前移三方面不断将服务做细做精，提升客户问题的一次性解决率。

     在客服人员的能力提升方面，组织开展内部交流培训，传授投诉处理技巧，提升疑难问题解决能力。与公司内部相关部门建立沟通机制，通过定期的网络、终端等方面培训提升客服人员的问题处理能力；同时，将后台系统前移，实现客服人员在与客户通话时便可实时查询后台系统状态，无需向后台部门转派工单，节省客户等待时间，提高问题解决效率；而针对操作权限方面，实现流量、增值业务等费用问题处理权限前移，授权一线客服人员可在线第一时间为用户处理解决，提高客户满意度，使北京电信10000号客服热线的一次性解决率得到大幅度提高。

     北京电信10000号服务能力的提升都被老用户看在眼里，在与服务监督员的面对面交流中，有一位在网五年的老用户，他对北京电信10000号的服务工作最有发言权： “以前反映网络问题，都需要经过多次电话沟通，每次沟通都需要重述问题，费时费力。而近一年，问题解决相当迅速，记得上个月投诉，一个电话就解决了。”

坚持服务创新 探索便捷服务方式

     作为一家有着悠久历史的运营商，中国电信北京公司在传承积淀的同时，始终以客户需求作为唯一出发点，顺应互联网发展趋势，创新服务手段。经过数年布局，北京电信10000号客服热线本着“客户在哪儿，服务就到那儿”的实践型理念同步打造出了“北京电信微客服”品牌，形成集天翼客服、易信客服（中国电信客服）、微信客服（北京电信客服）、微博客服（@中国电信北京客服）以及QQ在线客服（800010000）完备的线上服务体系。

     以微信客服为例，进入公众号，电信相关业务一目了然。自助服务、点我省钱、戳我有料，三个导航轻松让客户找到所需。其中，客户可以在“自助服务”导航栏下办理话费查询、话费充值、找线下营业厅等最实用也最常用的业务。这每一个自助功能点的开发上线都是经过需求收集，功能分析，开发测试，友好客户评估全流程实现的。

     通过功能多元化的微信平台服务，很多客户都得到了良好的使用体验。经常使用微信的刘小姐向笔者介绍，“我用手机看新闻、玩游戏已经成了习惯。以前为了话费充值都要满大街买卡，要不然就得跑到营业厅去，虽然电脑上也能充值，但是不可能随时背着电脑吧，总之充值觉得还是不方便。如今可以通过北京电信客服微信自助直接充值，玩着微信就能办了，挺好。”经常出差的王先生介绍，“我是电信老用户，买合约机就买了两次了。我喜欢北京电信客服微信推送的优惠信息，赶到优惠时间段办套餐、买手机都挺划算的。另外一个功能我也喜欢用，用微信查我自己的话费消费情况。如果要打漫游电话，可以提前查询一下，了解不同地区和时段的资费，非常实用。”

     客户的坚守，诚意的反馈，体现的远不止金钱能衡量的企业价值，更是对北京电信10000号多年服务付出的肯定。相信北京电信10000号客服热线将继续围绕以人为本，聚焦客户感知，为首都人民提供优质的信息通讯服务，把服务民生的各项承诺落到实处。

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