“只需一语，便懂你心”--中国移动北京公司10086热线推出人机对话智能语音服务

记者近日从中国移动北京公司（北京移动）了解到，由该公司与阿里巴巴联手精心打造的智能客服机器人“小贝”，已于9月1日开始上线试运营。这次强强联手的合作依托于两家公司领先的人工智能技术和大数据计算能力，旨在提升10086客户服务热线数字化能力，为北京移动客户带来更加便捷的使用感知。

北京移动介绍，智能客服机器人“小贝”以人工智能和自然语音理解技术为核心，辅以移动业务知识库及全智能客服管理平台，通过全新的语音交互模式，让客户只需直接拨通热线，说出需要查询、咨询或办理的业务名称，即可完成在线业务受理，告别繁琐按键和流程，享受智能化带来的轻松便捷。

记者进行了现场体验。拨通10086热线后，一个亲切自然的女声响起：“您好，智能语音客服小贝上线试用了，听您说话就可以为您受理业务。”

记者：查话费

小贝：好的，正在为您查询话费余额。截至某年月日，您的话费余额为……

记者：移动5G

小贝：您好，请问您需要了解5G网速、5G套餐、5G网络覆盖、还是5G手机呢？

记者：5G手机

小贝：您可通过“中国移动”APP，在“5G专区--5G产品购买”栏目详细了解、预约、购买5G手机。

体验下来，总体感知自然流畅，与人工客服相差无几。而且查询结束后，查询结果还将以短信方式发送到客户手机上，十分贴心。

除了查询话费、流量、办理套餐等移动自身业务，“小贝”还可为客户提供一些生活信息，比如查询附近营业厅、车辆限行日期等。统计数据显示，自9月1日“小贝”上线试用以来，第一周使用量已突破170万次，客户问题首次解决率提升3.2%。

“小贝”目前已经完成初期研发，正在根据测试数据和客户反馈进行流程优化与更新迭代，以便能早日满足更多客户需求。北京移动表示，“小贝”是智能语音机器人在客户服务领域的应用落地，是北京移动在10086热线数字化方向上的一次积极尝试。后续北京移动将持续推进“小贝”更多功能的研发工作，助力智能化服务水平再上新台阶。“只需一语，便懂你心”，这是“小贝”开发者的初心，也是未来智能语音客服努力的方向。

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