电信运营商爱心通道 缩小老人与新时代“数字鸿沟”

从2G到5G，从指纹解锁到面部识别，从排队取号到线上挂号……我们可以看到，随着信息技术的快速发展，生活的方方面面都在与“数字”接轨。但信息时代“变化”的节奏之快，却让许多老年人成了“数字贫困户”。

如何让“慢半拍”的老年人跟上时代的节奏？继2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后，各部门纷纷推出措施帮助老年人更好应用智能技术。

近日，工信部印发的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，决定自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。

基于此，为破除老年人与数字时代的“鸿沟”，目前，三大运营商推出的相关措施都已取得进展。据悉，从2020年12月25日开始，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。“一键接入人工服务”无疑大大减少了老年人在使用手机服务时的麻烦，让他们有更多的机会享受到服务的便捷性。

此外，三大电信运营商所有线下营业厅都为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，无需再排队等候。

优化信息服务流程，保留老年人熟悉的传统服务模式，让老年人享受更便捷的办事服务。这是信息服务人性化的一面，是我国敬老尊老传统的回归，更是社会发展的大势所趋。

恒大研究院院长任泽平近日指出，中国的老龄化等挑战临近，将成为未来中国一个最大的“灰犀牛”之一。他表示，从发展趋势来看，中国人口老龄化的速度和规模是前所未有的，2022年，中国将会进入深度老龄化的社会，老年人口占14%；到2033年，进入老龄人口占22%的超级老龄化社会；之后大约在2060年，老龄化的比重将达35%，这意味着，在2060年，每三个中国人里面就有一个65岁以上的老人。

中国已进入老龄社会，如何让数字红利惠及老年人群已成为迫在眉睫的问题，也是全社会共同课题。个人、企业和社会也应为更大范围的适老化建设做好充分准备，推动适老化改造，助力老年群体走出“数字鸿沟”。

目前，在社会层面上，已经有一些服务机构、单位部门以实际行动消弭这一“鸿沟”。例如，针对老年人冬季出门不方便、缴费难等生活难题，中国电信乌鲁木齐分公司推出了60岁以上的用户免费赠送一台中国电信“缴费宝”的活动，并现场辅导、教会老人使用，老人通过“缴费宝”可足不出户实现电视购电、购气等缴费服务；在便民服务中，中国电信兰州分公司设立“无健康码”登记服务绿色通道。针对不能提供健康码的老年人等群体进厅时，营业厅可采取凭有效身份证件登记、出示“通信行程卡”、持纸质证明（包括有效期内的健康证明、核酸检测阴性证明等）等多种方式作为辅助行程证明等替代措施；上海通信行业引入新技术、新产品助力智慧养老。上海电信关注独居老人，支持水务部门推出智能水表应用，若12小时内水表读数低于0.01立方米，会自动向家人或居委会发出预警；上海移动通过将手机卡与手环相结合满足老年人一键通话需求。上海联通运用信息技术，为沪上社会福利院项目搭建“数字化养老院”平台……

事实上，推进适老化改造工作并不难。类似“一键接入人工服务”服务，让老年人使用智能手机更简单、更便利。从技术上看，在现有的体系构架上可以优化形成“适老版”，代价不会很大。

从市场上看，银发市场潜力大，适老化改造的切入点也多。根据《2020年中国银发经济市场分析》显示，2015-2019年，中国银发经济市场规模从2.4万亿，增长至4.3万亿，预计到2024年，将升至8.6万亿。而单单从养老市场的规模来看，2019年中国智慧健康养老产业的规模在3.2万亿元，预计2020年产业规模能够突破4万亿之高。这意味着，以“适老化”的科技手段赋能智慧养老产业红利巨大。

总之，科技越发达，服务越应该是满足不同的群体所需。智能服务越显温度，越能彰显一个社会对敬老、爱老、助老等传统美德的继承，同时，也有助于政府分担养老服务压力。

工信部副部长刘烈宏表示，坚持信息化发展不仅要“跑得快”，还要“跑得齐”。让信息无障碍行动成为社会共识，需要各方打通各机构之间信息流通障碍，帮助老年群体跨越“信息鸿沟”。

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