10086为大学新生提供“一站式贴身服务”

        金秋九月是各高校新生入学的热潮，最近，在广东各高校、火车站和汽车客运站，能看到广东移动“高校迎新”志愿者忙碌的身影，据悉，在这些志愿者队伍里有不少来自10086热线服务的客服代表，他们从“空中服务”走到“现场服务”，加入到校园迎新的服务队伍，为校园新生提供站场送清凉、现场办业务、注册给指引等全方位的服务。

　　据了解，广东移动作为每年广东各高校迎新的排头兵和主力军，在做好每年传统的迎新服务外，还在网络建设、便民资讯、客户服务上不断创新和探索新举措，以进一步打造贴心、专业的服务形象。今年，作为该公司服务主渠道的10086针对新入网的高校新生和普通用户的需求，率先推出了“CPC(客户C—业务P—渠道C)服务适配模式”，力求通过人工服务与电子渠道交叉引导的方式，为新入网的校园用户和其它用户提供量身定制的一站式服务。

　　现在，年轻学子们对通信服务的要求已经不仅仅局限于通话沟通和发送短彩信，他们更希望通过社区交流、信息发布和互动娱乐在各类环境中建立新圈子。为让新入网大学生找到适用于自己需求的套餐业务，在新生用户的初始期(入网前和入网当日)，10086会通过电话和短信方式向其介绍适合的资费套餐;在新生用户的成长期(入网1至3个月内)，10086会针对用户在这一阶段内对语音、流量的使用情况进行持续关注，并通过电话和短信的方式告知其适合的优惠活动、方便的充值方式和适用的热点业务等;在新生用户的成熟期(入网3个月后)，10086会继续根据该用户的手机使用和变化情况向其推荐更优化、更适合的套餐和业务。此外，针对很多用户常常因忘记服务密码而给后期办理业务带来麻烦的问题，目前10086也开始在新用户入网的初期，通过电话和短信方式提醒用户对初始密码进行更改，并提醒其变更密码的方式，以持续强化移动用户对服务密码的保护意识。

　　记者从广东移动相关负责人处了解到，现在，移动已经针对不同群体、不同使用习惯的用户推行了更加精细化、个性化的分层分级服务，如针对热衷于网上冲浪的大学生用户提供更多的网站自助服务，针对日常工作繁忙的商务人士提供更加方便、快速的掌上服务，以及针对习惯于通话沟通的用户提供更具品质的热线服务等等。同时，在做好传统服务之外进一步大力建设和推进电子渠道服务，以将10086打造成集多种渠道方式于一体的服务平台，继续为用户提供更加便捷、周全、贴心的服务。---通讯员沈亦柯。

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