早上好！收音机前的各位听众朋友，这里是陕西人民广播电台新闻广播，欢迎您准时收听关注《秦风热线》，我是节目主持人高峰。《秦风热线》由省政府纠风办公室和陕西人民广播电台联合推出。
我们的节目每天早上7点30分到8点30分在am693,fm106.6陕西新闻广播首播，下午2点到3点在fm101.8,am1008陕广新闻重播，请您收听。
今天是8月4日，星期三，农历六月二十四，下面来了解一下今天的节目的主要内容：
首先是《回音壁》栏目，
中国电信陕西分公司对听众朋友在昨天节目中反映的问题进行答复；
接下来的《政府在线》——
中国联通陕西省分公司副总经理姜建东带领相关部门负责人做客直播室就
陕西联通的网络覆盖、透明资费、改进服务、规范业务方面的情况和全省听众沟通交流，倾听建议，受理投诉。
如何让资费标准简单清晰，通俗易懂？避免计费失误？怎样不断提升服务水平，让用户更满意？在规范增值业务、杜绝垃圾短信方面，
陕西联通做的怎么样？这些都是我们今天节目关注的问题。节目直播过程中，我们还会接通
陕西联通西安、咸阳、宝鸡、渭南分公司的负责人，请他们在第一时间对听众朋友投诉的问题进行回应，提出处理意见。
欢迎收音机前的听众朋友拨打热线电话或者发送手机短信参与节目，我们的两部热线电话已经为您开通，号码是029-85229491、85229492，今天的导播是记者崔杰。手机短信的参与方式：请您编辑“秦风+您要给我们说的话”发送到1062 9789 693
欢迎您继续收听《秦风热线》，接下来是《回音壁》栏目。
听众朋友，
中国电信陕西分公司对听众朋友在昨天节目中投诉的问题进行了核实和处理，我们看看问题处理的怎么样。
陕西电信客户服务部副总经理薛武。
这里是正在为您直播的陕西新闻广播《秦风热线》，本节目由省政府纠风办公室和陕西人民广播电台联合推出，今天的节目编辑、主持高峰，热线导播崔杰欢迎您继续收听，以下时间，我们进入《政府在线》。
听众朋友，今天的《政府在线》————
中国联通陕西省分公司副总经理姜建东带领相关部门负责人做客直播室就
陕西联通的网络覆盖、透明资费、改进服务、规范业务方面的情况和全省听众沟通交流，倾听建议，受理投诉。节目直播过程中，我们还会接通
陕西联通西安、咸阳、宝鸡、渭南分公司的负责人，请他们在第一时间对听众朋友投诉的问题进行回应，提出处理意见。
我先来介绍一下今天做客直播室参与节目的嘉宾：
①
中国联通陕西省分公司副总经理 姜建东
②
陕西联通客户服务部副总经理 李 凌
③
陕西联通销售部副总经理 王 艳
④
陕西联通产品创新部总经理助理 马 涛
⑤
陕西联通销售部主任 吴 戈
欢迎你们！【访谈提纲】
【高峰】：1、今天节目开始，我首先请您给收音机前的听众朋友和
陕西联通的用户简要介绍一下你们现在能够提供哪些通信服务？
【姜建东】：
中国联合网络通信有限公司陕西省分公司（以下简称
陕西联通）是中国联合网络通信集团公司在陕西设立的分支机构，
陕西联通下设10个地市分公司、123个县（区）分公司，总资产超过百亿元。公司现有各类员工7000余人。主要负责陕西地区通信网络的建设和运营。经营范围包括：移动通信（GSM、WCDMA）业务；电信增值业务；国内固定电信网络与设施（含本地无线环路）业务，基于固定电信网络的国际、国内话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；电信主管部门批准经营的其它电信业务；与通信及信息服务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、软件开发、信息技术开发、应急通信保障等。
目前，公司综合客户总数已超过750万户。公司在全省的光缆线路总长超过5万公里，本地网光缆线路通达所有县城和大部分乡镇。GSM移动通信网络开通基站8489个，WCDMA移动通信网络开通基站3351个，室内覆盖系统2247个。移动网络已覆盖全省所有地市、县和95%以上的乡村、交通干道。分布在全省各市、县、乡的各类服务网点约12000个，为广大客户提供周到便捷的服务。
【高峰】：2、七月中旬以来我省陕南和关中部分地方遭到暴雨袭击，造成洪涝灾情，通信等基础设施受破坏，我们看到
陕西联通一直在进行灾区通信设施的抢通与恢复。到今天，恢复的进展情况怎么样？下一步的工作重点是什么？
【姜建东】：
7月中旬以来，全省发生了较为严重的汛情，在7月16日和23日的两次大面积的强降雨中，造成
陕西联通除榆林分公司以外9个分公司通信设施不同程度的损毁，共计造成1168公里光缆受损中断，杆路倒断10420根，基站退服2263次，影响到60万用户的通信。
灾情发生后，在北京参加集团公司会议的谢国庆总经理非常重视，在第一时间打来电话，对抗洪救灾工作进行部署，期间还多次询问灾情，并委托欧阳恩山副总经理负责全面展开抢险自救工作。我公司组织召开了3次抗洪救灾部署会议，省公司组成6个工作组，分别赴受灾地市指导抗洪救灾工作。主要领导亲赴灾情最重的安康和汉中分公司一线，进行通信抢险指挥。省市公司两级防汛机构及时启动了应急保障预案，积极配合地方防汛、交通、电力等政府部门开展了通信恢复和通信设施抢修工作。
截止8月2日8时，经
陕西联通全省各地市维护人员昼夜抢修，累计抢通光缆787.4公里，恢复电杆1066根，恢复基站2158站次。初步统计，直接经济损失5353.056万元，累计投入救灾资金1823.76万元。投入救灾人员2645人次、抢修车辆1335台次、应急设备6台、卫星电话6部、油机361台、发送应急短信19.8万条。全省因灾中断的通信业务基本抢通，陕南汉中、安康、商洛个别受灾严重的偏远乡镇因险情仍未消除，抢修工作还无法进行，业务临时带通，新的降雨随时可能到来，次生灾害目前不断出现。省市各级维护单位、维护人员严防死守，及时补充各类防汛及网络应急抢修物资，确保第一时间应对新的灾害发生。
【高峰】：3、目前
陕西联通的主要业务品牌有哪几类，请您简要说明一下？
【王艳】：
重组融合后,经过长时间的调研论证，
中国联通确定了发展全业务品牌的经营理念，并在国内率先实行单一品牌战略,即”沃”, 代表
中国联通全新的服务理念和创新的品牌精神，在3G时代，为客户提供精彩的信息化服务。在“沃”品牌下,建立“沃•3G”、“沃•家庭”、“沃•商务”和“沃•服务”四大以业务属性为特征的业务分类，分别面向个人客户提供个人移动通信服务，面向家庭客户提供固话和宽带信息服务、面向集团客户提供网络信息化的行业应用以及服务。
在这里,我想重点说一下”沃.3G”品牌下的产品,有适用于行业客户、学生客户、年轻白领、商务人士、社会大众的手机产品，同时也有适用于商务差旅人士、城市穿梭者、职场精英等客户的
上网卡产品。联通WCDMA制式下的无线
上网卡最高速率可达7.2Mbps,较GRPS速度快100倍。
此外，我们也一直致力于2G业务的完善、优化：将原世界风，
如意通以及新势力三大客户品牌，最终平稳过渡到全业务品牌经营模式。
【高峰】：4、业务种类和资费标准繁多，消费者看不明白，这是《秦风热线》经常接到的一类电信服务投诉。
中国联通陕西省分公司想了哪些办法让资费方案能够简单清晰，通俗易懂，便于消费者分析、比较和使用？同时，怎样避免出现计费失误？
【吴戈】：
2010年
陕西联通从客户需求的角度出发，本着更清晰、更优惠、更便捷的原则，通过半年多的时间,对现网GSM产品体系进行了优化梳理，套餐梳理后全省从原有的1800多个，优化整合为55个主流套餐。在避免计费失误方面：一是
陕西联通从客户账单、详单、发票的数据一致性入手，对客户话单规范性进行全面核查，并在账前和账后进行数据核查校验，确保客户话单数据的准确。二是规范客户局数据、计费参数及增值业务产品的配置，每月对以上配置参数进行检查，并检查计费资料与账务参数对应逻辑关系的正确性。三是每年组织相关部门共同制定三方资料核对计划，依照计划定期对营业、计费、运维的客户数据进行核对，确保客户资料完整性和一致性。四是对于客户边界漫游（包括省际、省内）、优惠减免、赠费等账务处理进行全面核查、并进行拨打测试，避免问题的发生。
陕西联通本着诚信服务的宗旨，将进一步加强计费账务方面的规范性管理，使客户明明白白消费。
【高峰】：5、如何规范增值业务，让消费者做到自愿选择，收费明白？
【王艳】：
针对增值业务的营销，我公司均严格依据工信部、省管局、集团公司制定的业务销售规范、本省业务营销流程等规定，秉承客户自愿的原则开展增值业务营销工作。同时强化监管力度，及时了解业务销售环节中存在的问题，进一步打造增值业务绿色健康营销模式。主要通过面对面、电话拨打、短信告知等方式向客户介绍业务，有时辅以免费或优惠让客户体验试用业务，在免费或优惠到期之前对客户回访，了解客户对业务感知及需求；经客户明确同意后，则为客户进行业务订购。
【高峰】：6、还有杜绝垃圾短信的问题，你们想了哪些办法？
【马涛】：
一是短信中心监控流量。垃圾短信监控系统可以设置短信发送门限值，即流量控制门限，对于频度控制门限值的设定我们本着不影响客户使用,拦截垃圾短信的门限动态在每小时100-300之间修改，确保拦截的准确度。二是通过关键字实施拦截。垃圾短信监控系统设置监控关键字，安排专人适时监管，并通过日常监控、投诉获取最新垃圾短信关键字，动态变更字库，对于含关键字的短信进行拦截，并按预定策略将主叫客户置为短信中心黑名单。三是推广短信防火墙业务。我公司在加强垃圾短信息拦截治理。同时，向广大客户提供能自主定义垃圾关键字，拒绝接收指定号码短信等短信防火墙业务，自业务推广以来受到客户的广泛关注和积极应用。
2009年6月以来，我公司拦截垃圾短信发送号码约43000个，其中网外号码占67.2%，拦截垃圾短信约2400余万条；关闭短信群发端口1个。
【高峰】：7、我们了解到，近年来
陕西联通公司发展了电子农务、电子政务、电子商务、万事通等“三务一通”信息增值业务。我想请您特别把电子农务给农民朋友在对接市场信息方面发挥的作用和成效做一介绍？
【马涛】：
电子农务是一个针对农村用户的综合性的信息服务平台。专门针对不同的产业结构为广大农民朋友及农村经纪人提供专业、权威的信息服务。服务对象：从事各种农产品生产、交易的大户，如：菜农、果农、粮农、养殖大户等；农村经纪人；从事农业生产的农民（散户）；从事农副产品买卖的商贩；省、市、县、乡镇各级政府，农业主管部门、农科站的工作人员；民间各种农业协会的手机用户；农资、农机供应商及代理人等。服务内容：以农民朋友最关心的内容为主要栏目。共设3大板块100多个细类，内容丰富、涉及面广，提供最优质的服务。主要栏目有：农业快讯、实用技术、病虫害防治、劳务信息、专家在线、供求信息、价格行情、致富农信。
电子农务自2005年在陕西开通以来，累计服务的陕西用户数量将近500万，共发送133181条不同短信息，受众近百万。极大的拓宽了农业信息服务渠道，为广大农民朋友提供了丰富的信息,为陕西农业发展做出了一定贡献。
例如：
1、陕西省富平县留古镇养羊大户余民祥，这几年在当地卖种羊，每只收入280元左右。他通过订制电子农务“农副产品供求信息”信息，了解各地购种羊信息，现在每只种羊的收入达到400--460元。
2、2006年底，渭南市蒲城县旱井乡有一农民拨打“电子农务”专家热线，反映小麦出现冬旺现象，非常着急，专家马上给出了下压、划锄的方案，同时这位专家把这个方案编成短信，通过电子农务平台发给该区域的用户，当地的8000多亩小麦冬旺现象得到了有效控制。
3、陕西澄城县赵庄镇乔庄村村民王建合，种植的西瓜形正、个大、味美、耐贮运，通过“电子农务”供求信息版块发布信息后，客商以每公斤高出同行0.5元的价格购买后销售一空。
【高峰】：8、从
陕西联通掌握的用户反馈以及通信监管部门和舆论监督反映的意见来看，
陕西联通在服务方面还存在哪些问题需要改进？
【李凌】：
从用户反馈以及通信监管部门反映的意见来看，
陕西联通在资产以及业务整合后，用户规模、经营项目和业务种类都在不断增加，随之而来，对服务工作也提出了更高的要求。所以，我们今年对服务工作提出“以客户体验为中心，全面提升服务能力”的目标，主要是以用户感知为出发点，提高服务意识，优化业务流程，加强网络建设维护，深入推进3G 服务领先，尤其针对一些窗口的浅表性服务问题更是我们治理的重点方面。今年起我们将在全省范围内开展“零容忍”计划。主要针对在营业厅、客服热线、俱乐部等服务窗口的服务态度、服务能力、服务效率等一些浅表性服务问题,进行整治，努力提升各渠道服务人员的综合服务能力及主动服务意识，树立良好的窗口服务形象。
【高峰】：9、对通信运营企业来说，服务是没有止境的，这不仅是用户的要求，也是企业自身在竞争中立足和发展的基础，您刚才也谈到了
中国联通在资产以及业务整合后，服务的项目和业务种类更多，怎样不断的提升服务水平，让用户更满意，我们来听听您的看法？
【李凌】：围绕客户感知，以客户投诉为风向标的管理运营机制，优化服务流程，建立健全省、市、县三级服务管理支撑体系，形成前端突出服务，后台支撑前端的大服务格局，通过事前预防监督、事中管控、事后查究改进三个环节，将服务质量监督工作置身于生产环节中。最终实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务风险预防管理的双转变，全面提升服务质量。
同时，为快速有效彻底的解决用户投诉，切实提升服务质量，
陕西联通公司在省、市两级设置了服务质量监督电话和总经理热线，省公司的服务监督电话：15609233315，总经理热线：13022822222，请广大客户监督我们的服务。
【高峰】10、我注意到
陕西联通在改进服务方面也采取了一些实在的举措，了解用户需求，倾听用户心声，具体的做法有哪些？从你们掌握的反馈情况来看效果怎样？
【李凌】：我们一方面通过用户座谈会、电话回访、满意度调查等多种形式，听取客户意见，了解客户需求，把提高服务水平与满足客户需求紧密地结合起来，扎实做好各项基础工作。另一方面，持续深入开展“总经理服务接待日”和“客服热线旁听”工作，让管理层和后台支撑部门近距离了解客户感知，及时协调解决存在问题并跟踪落实改善效果。这项活动开展以来不仅为用户及时解决了问题，并且本着“变面向管理为面向客户”，持续改进了一些业务流程，从与用户的回访情况来看,这些举措深得客户认可。
【高峰】11、
中国联通陕西省分公司在3G网络建设以及提供服务方面的进展怎样？
【姜建东】： 2010年，我公司计划投资7亿元进行3G网络建设和完善，全力打造精品网络，推动“网络领先”战略全面实施。重点对全省十地市城区、县城城区、工业园、矿区、发达乡镇、重点高速公路和4 A级以上旅游景点进行广度和深度覆盖。目前网络规模达到基站4440个，室内覆盖系统2666个,完成了全省市区、县城、连霍和包茂高速、115个发达乡镇和4A级以上旅游景点全部覆盖。在这些区域均可为用户提供语音、数据和可视电话服务。
【高峰】：12、网络通话质量曾是
陕西联通用户投诉和反映的重点问题，在这方面你们怎样下功夫进行改进和完善，给用户一个全新的网络形象？
【姜建东】：今年，我公司在不断健全和完善内部网络运行管理机制的基础上，在移动业务方面，一是做好预检预修，降低设备故障率，通过作业计划预检预修执行，使网络质量保持平稳，特别是通过夏季高温前的空调等维护保障设备运行正常。二是通过前后台联系机制，加强前后台的信息沟通，使客户反映的问题得到及时处理。三是加强对弱覆盖类问题进行分析，积极通过优化方式解决，对需要投资建设的内容，配合建设部门进行建设评估，使建设更有针对性。四是及时发现网络问题，通过“点线面”测试，将网络指标与客户感知指标进行对接，对点覆盖、面覆盖发现的问题进行及时处理，使客户感知得以提升。
感谢各位嘉宾来到直播室参与《秦风热线》节目和全省听众以及广大联通用户进行交流！也感谢听众朋友的收听和参与。本期节目编辑主持高峰，导播崔杰，监制骆萍感谢您的收听.
