中国联合网络通信集团有限公司2012年下半年服务质量报告

2012年中国联通深入开展“为民服务、创先争优”活动，坚持以客户为中心，持续提高网络覆盖、产品应用和服务水平，切实推动服务领先和客户感知提升。现将相关服务质量状况报告如下：

一、加快网络资源建设，提升基础网络服务能力

2012年中国联通在移动网络建设方面重点加快城乡广度覆盖、完善城区深度覆盖，根据客户投诉热点不断加强补点建设和定点优化工作，全年共新建3G基站7.9万个，2G基站2.5万个，3G网络乡镇覆盖率较上年度提升44％，3G全网均开通HSPA+功能，下行峰值速率提升至21Mb/s。在固定网络建设方面重点推进光纤改造和宽带提速工程，加快推进“光进铜退”工作，将老化电缆按名单制列入光纤改造项目，从根源上减少宽带故障发生。全年新增省际中继带宽5792Gbps，新增宽带接入端口1431万，其中FTTH/B光纤接入端口占比超过90%，城市地区20M以上高速端口占比达52%，北方10省行政村宽带覆盖率93%。

二、提升窗口服务便捷化能力，拓展互联网电子化服务模式

2012年在营业窗口服务方面，全面启动“营业服务提升工程”，通过提升自助终端及电子渠道等自助服务能力、开展留单服务等服务流程改进、设置绿色通道等现场运营管理、优化营业IT系统支撑等措施，营业窗口“排队等待时长”和“临柜办理时长”有了明显改善。在10010客服热线服务方面以“打得通、说得清、办得明”为宗旨，启动“热线服务提升工程”，提升账期和忙时人工服务接通率，提高热线服务效率和能力，全年相应推出“热线遇忙未接回应”、“查询咨询结果短信推送”、“热线宽带预受理”等7项服务功能，2012年10010客服热线累计受理客户来电63.4亿人次，人工服务接通率持续提升达到87.7%，客服热线满意度达到84分。在互联网电子化服务方面持续提升网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅等自助窗口能力，在网上营业厅新增套餐变更、国际漫游长途办理、积分兑换电子券等13大项功能，改进页面操作150余项；在手机营业厅兼容苹果和安卓两大操作平台，新增手机营业厅安全登录、附近营业厅查询等5大项功能，在短信营业厅新增3G流量包办理、短信智能应答等功能，截至2012年年底，手机营业厅和短信营业厅使用用户数分别突破1000万和3000万，同比分别增长超200%和96%。同时，积极拓展微博客服、在线客服等互联网服务渠道，2012年@中国联通客服官方微博累计受理客户咨询、投诉等2.8万次，与客户互动20.2万次，微博服务覆盖人群超过千万，微博客服已逐步成为客户认可的3G互联网服务窗口；规模启动在线客服，提供智能机器人和人工结合辅导服务，日均服务量已超4万次，较年初增长23倍。

三、不断丰富惠民产品，提升客户服务感知

2012年度，中国联通在应用软件服务方面重点丰富和推广3G应用产品使用，“沃商店”累计发布8.1万款应用产品，注册客户超1800万，年度累计下载超五千万次；“沃阅读”累计上线22万册视听图书杂志，访问点击超67亿次；“沃音乐”累计曲库音源超41万首，注册用户超2200万，其中沃音乐客户端用户突破百万，沃音乐累计试听下载超4.7亿次。在国际漫游服务方面重点推出北美、欧洲等41个国家和地区3类7种3G数据漫游包天套餐，以及港澳等地区一卡多号、国际定向语音和数据套餐等产品，累计与全球247个国家和地区的567家运营商开通国际漫游服务，其中3G业务漫游开通124个国家和地区的318家运营商，有效降低国际漫游资费，2012年国际运营价格较2010年下降46%，数据价格下降75%，方便客户出境使用。在便民惠民服务方面重点推出服务民生的预约挂号和教育就业服务，利用114/116114热线平台有效整合医疗资源，在20多个省份经官方授权开通预约挂号服务，目前覆盖全国1329家重点医院，累计为300多万患者成功提供挂号服务；在20多个省份开通教育信息及就业查询服务，为学生家长提供在线辅导和教育资讯服务，为学生民工提供就业查询、职位推荐和就业辅导等服务。在行业应用服务方面重点以“智慧城市”云孵化平台为载体，利用3G宽带网络技术优势，整合宽带、3G等网络资源，创新开发一揽子“沃.商务”行业信息化解决方案，推出涵盖移动办公、物联网、电子商务三大领域的40多项行业应用产品，获得企事业单位的良好反响。


四、强化客户权益保障，提升客户服务口碑

2012年中国联通重点从六个方面开展客户权益保障工作。一是清理优化客户套餐和协议：开展资费套餐清理和检查，控制在售套餐数量，清理涉及网内网间差别收费等违规套餐，逐步简化资费结构，取消不合理收费项目，降低用户通信负担，累计共清理套餐1.5万个；统一固话和移动入网协议，整合客户合约协议，简化业务受理单，解决客户签字多、填单多的问题。二是优化客户信用服务体系：细分客户属性、业务属性和历史消费等信用服务特征，建立分类分级的初始信用模型、优化动态信用优化机制并建立紧急授信流程，实现客户在手机营业厅和短信营业厅的临时信用度可调整，在保障客户正常通信权益的同时，降低客户异常消费风险。三是统一规范消费提醒服务：针对客户通信消费的办理告知、实时消费、账务提醒、服务提示等7类服务环节，统一规范全业务32项291条消费提醒服务内容、频次、方式和时间，让客户明白消费、放心消费。四是加大侵害客户行为治理力度：全网开展垃圾短信专项治理行动，通过资费清理、渠道管控、业务管理、技术拦截、监督考核等有利措施，全年垃圾短信举报量下降超67%，治理成效明显；同时针对增值业务强行定制、诱导消费等六大类严重侵害客户权益的不规范定制问题加大了处理力度，按照处罚金额远高于欺诈收益重新制定违规惩治标准，全年针对92家合作伙伴的172项违规业务进行了处罚。五是推进宽带“三限时”承诺服务：北方10省107个地市已全部实现了宽带装移机“无条件受理”和“限时装机、限时移机、限时修障”服务，并公开承诺各项服务时限，接受广大客户监督。南方21省厦门、昆明等25个本地网已开展宽带服务承诺试点工作，通过逐步试点、结合本地实际积极推广宽带“三限时”承诺服务。六是取消预存话费有效期、延长充值卡有效期：自2012年5月1日起，全面取消有月租或月最低消费预付费产品的话费有效期，无月租且无月最低消费的预付费老用户可免费申请延长话费有效期，实现销户实名客户通信账户的余额结转，并将充值卡有效期延长至5年。

五、履行社会责任，提升企业公众形象

2012年中国联通在社会信息化方面，利用3G宽带业务优势，开发了多项家庭数字化应用和行业物联网应用，并联合金融、物流等行业的龙头企业，快速推进社会信息化进程。在村通建设方面，按照工信部年度既定村通建设目标，全面完成305个自然村和4247个行政村的通信建设任务。在通信重保服务方面，圆满完成“十八大”、“两会”、“神九交会对接”等4460个项目的重要通信保障任务，涉及电路9.6万条，累计历时超3765万条·小时，重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面，在台风“韦森特”、“苏拉”、“达维”和“海葵”，“甘肃岷县特大泥石流”等自然灾害和抢险救援中迅速启动应急响应和通信保障机制，调集物资、组织抢修，在最短时间内恢复灾区通信，保障救援工作顺利开展。

以上最新联通新闻是天津挑号网为您提供最新联通资讯，您如果有需要购买手机号码可以直接登陆天津挑号网选择您喜欢的手机号码，天津挑号网目前是天津地区的网上号码交易平台，详情咨询www.022hao.com
天津挑号网温馨提示：
选号，购卡一定要到正规的地方购买，以免给您在使用中带来很多不便

 天津挑号网：http://www.022hao.com/
 天津挑号网移动选号：http://www.022hao.com/ydxuanhao/
 天津挑号网联通选号：http://www.022hao.com/ltxuanhao/
 天津挑号网电信选号：http://www.022hao.com/cdma/
 天津挑号网咨询电话; 4006 022 331
 网上订购  免费送货  货到付款