12年零投诉的背后--记广东佛山移动南边厅经理陈佩燕

一份热爱，让她一干就是12年；万份细心，让她12年来都是零差评、零投诉。她是陈佩燕，2003年加入广东佛山移动，凭借细心与努力，在各个不同的岗位创下佳绩。2014年调到南边服务厅，仅一年时间，陈佩燕成功将南边厅打造成“4G优质服务明星厅”。

有魄力

成功打造明星厅

2013年年底，三水南边厅成为佛山三水第一个由他营转为自营的服务厅。底子薄、人手不足、办公设备老化等他营时期遗留下来的一系列问题，使得南边厅的业绩连续数月垫底。

陈佩燕才不会轻易认输。为振兴南边厅，她先是带头改造厅内办公环境，积极和厂家沟通、申请促销员；接着又建立了厅内沟通微信群——“南边微力”，提出“南边魅力，发出微力”的口号，鼓舞士气，凝聚团队力量。陈佩燕还发现，由于渠道铺面分散，很多客户对新业务、新优惠都不太了解。于是她带着厅里的同事主动出击，亲自上门走访，挖掘潜在客户。即使是周末休息，她也常常和其他同事一起送服务进社区。就算她不在现场，有问题也能随时找到她，因为她总是保持24小时开机，不错过每一个与工作相关的电话。这股热情劲儿也感染了陈佩燕的丈夫和儿子，父子俩成为陈佩燕的好帮手——服务厅每期促销的宣传海报，都是一家三口一起手绘完成的。

不到一个月，南边厅的运营考核和服务满意度均提升到三水区域的第八名。得益于陈佩燕出色的管理和厅内女将们的共同努力，2014年至今，南边厅已经获得了十多项荣誉；2015年第一季度，南边厅的服务满意度在佛山移动排名第一。陈佩燕说，她还要更努力，拿下更好的战绩！

要当“好家长”

更要做“好秘书”

多年的工作经验让佩燕总结出一套管理心得：做员工的“好家长”；做客户的“好秘书”。她是团队的支撑者，无论工作还是生活，都做到言必行、行必果。

她相信“人是最重要的生产力”，因此非常注重与一线同事的沟通，并及时帮助他们排忧解难。在服务厅，大家都亲切地称呼她“佩燕姐”。2014年校园迎新时，陈佩燕体谅厅里两名同事住的地方离迎新地点比较远，担心她们晚上回家不安全，就主动代替她们去迎新现场，每天都是早出晚归。

为客户办理业务，她扮演的是“好秘书”的角色，总会细心询问客户需求。陈佩燕常说的一句话是：“将心比心，我不仅是移动的员工，也是移动的用户，所以要让和我一样选择移动产品的用户享受最优质的服务。”因此，陈佩燕对待客户一直都是耐心的，对于客户投诉的问题她从来不怠慢，她觉得这就像在交流彼此的用户体验，而她只不过比客户更清楚怎么去解决这些问题。她也从来不会因为业绩压力而不顾及客户需求，她说：“与其为了业绩给客户办理不合适的套餐，让他们事后骂我，还不如按照实际推荐符合他们需求的，这样客户用得开心，以后也会继续选择与我们合作。”正是因为这样，她赢得了客户的信任，12年来零差评、零投诉，还有很多客户有时办理业务拿不定主意都会咨询她的意见。

工作上是“拼命三娘”，生活中的陈佩燕却是一个“小女人”，喜欢听唱潮剧、养花种菜，做饭也是一流，还考取了中式烹调师资格证。“不管遇到什么不开心的事情，在生活中就要调解，保持一个好心情也能为工作带来充足的能量。”陈佩燕笑言。

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