电信资费持续下降用户仍不满 运营商公信力下降

    在国民经济各大行业“流行”涨价的同时，电信行业的资费却在继续下调，但仍然不能获得用户的完全肯定。近日，重庆下调固话本地通话费，使固定电话资费问题成为消费者讨论的热点。由此联系北京市消费者协会公布的一项电信行业资费民意调查：九成以上消费者对现行电信资费表示不满，普遍认为电信余额不退的规定不合理，国内大多数地区执行的20元左右的固定电话月租费应该降低或取消。此外，还有9260人次认为通信企业在服务过程中存在收费陷阱，占被调查人次的82.06%；有2024人次认为不存在收费陷阱，所占比例为17.94%。
　　业界拷问原因何在？应该说，消费者不满、投诉率居高不下说明行业存在乱象：恶性竞争过多，导致电信资费套餐主要为了竞争而不是服务用户；主导运营商利用各种套餐竞夺弱势运营商用户，导致资费定价出现差别定价，造成用户不公平等等。对此，电信专家认为，结合市场发展中实际出现的各种问题，持续提升电信业竞争规则的全面性至关重要。提升运营商的社会公信力，破除垄断是当务之急。
　　电信资费一降再降仍获非议
　　近些年，消费者对行业收费问题的投诉居高不下，舆论对此的评论也不绝于耳，但并未见其有多大改观，有些反而愈演愈烈，电信行业资费问题就是其中之一。
　　九成！竟然有九成的消费者对电信资费表示不满。北京市消费者协会针对消费者反映强烈的电信行业相关问题，联合财经频道在全国范围内开展了2010年电信行业资费民意调查。调查结果显示，有10372人次认为部分电信经营者在预付费服务中设置的使用期满后余额不退的规定不合理，占被调查人次的91.92%；有912人次认为余额不退合理，所占比例为8.08%。同时，有10361人次认为目前国内大多数地区执行的20元左右的固定电话月租费不合理，占被调查人次的91.82%；。此外，还有9260人次认为通信企业在服务过程中存在收费陷阱，占被调查人次的82.06%。
　　而在刚刚结束的国庆黄金周，据深圳市消委会投诉显示，在国庆长假期间，12315热线共解答消费者权益保护方面的咨询877个，受理消费者投诉178宗，比去年同期增长3倍多，通信、互联网以及计算机产品排名消费投诉数量前三，电信、联通、移动也入列前几名。这还只是各地区的一个现象代表。
　　与之相矛盾的是，电信资费却在逐年下降。工业和信息化部部长李毅中3月初表示，2009年，中国的电信综合资费水平下降9%，预计2010年将再下降9%。而此前的2002年－2007年电信综合价格水平已累计下降了53%。
　　电信资费一降再降仍获非议，孰之过？百姓疑问，业界拷问。数据背后，电信国企正在遭遇用户的不信任，大大降低了电信业的社会形象。谁又能负责？
　　电信运营商利润驱动代替服务驱动失去用户信任
　　在如今供大于求的市场现状下，运营商不顾广大客户利益，为扩大客户规模而采取不正当竞争甚至非法手段打击破坏正常市场竞争秩序的恶性竞争再现。即表现为主导运营商利用垄断优势大打价格战，以优惠电信资费套餐压制弱势运营商发展的策略，导致资费定价出现差别定价，引发用户不满。
　　从用户感知方面说，过多的套餐，繁琐的计算方式，让不少用户绞尽脑汁也弄不清楚究竟哪种资费套餐最适合自己。这往往造成的结果是，消费者觉得不公平，受骗了，即使资费降了但是因为不透明仍然觉得钱花得不明白。究其原因，电信资费在不断下降的同时，运营商对营销的投入却直线上升。但是运营商是为了竞争而不是服务用户，没有将心比心又怎么收获高薪？
　　从行业角度来说，主导运营商利用各种套餐竞夺弱势运营商用户，恶性竞争严重违背了电信运营商的经营本质，非常不利我国电信业的可持续发展。“恶性竞争是一种不合作的竞争，是低级且低效的竞争，对所有相关方都是不利的”。
　　破除垄断提升社会公信力
　　只有竞争没有合作，电信业就会恶性循环，电信运营商利润驱动代替了服务驱动失去了用户的信任，一味降低资费仅是被动之举，必须打破垄断。
　　电信业发展的过程证明，若任由恶性竞争发展下去将葬送电信业多年的改革发展成就。
　　对行业监管部门而言，要尽快意识到自身应扮演的角色是主动积极地协调企业和消费者的利益，要在独立、公正、透明的基础上去制定法规和规章并严格执法。
　　对电信行业和运营商而言，应寻求有序竞争的市场机制，规范电信市场行为，进一步加强市场监管，建立良性竞争机制，营造规范的、诚信的经营环境；迫切需要寻求建立在客户期望的基础上的合作竞争，实现各有侧重、各有特色的经营模式。