中国电信铸就行业领先服务品质系列报道(一)天翼服务之“信”

挑卡网消息，从今天起，本报推出中国电信铸就行业领先服务品质系列报道，和大家一起来感受中国电信天翼服务的“信、心、新、美”！

孔子说：民无信不立。诚信不仅是社会文明的根基，更是企业公民的核心价值。作为大型中央企业和窗口服务单位，中国电信高度重视对消费者权益的保护，以“用户至上、用心服务”淘沥出诚信经营的赤纯之金。

人民群众在通信消费中最关心、最直接、最现实的利益问题，成为中国电信服务改善的聚焦点！以党的群众路线教育实践活动为指引，以整体提升基础服务能力为目标，中国电信实施了服务问题专项整治，频出实招，落地有声，全力构建消费者放心、满意的电信服务环境，真正让人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。

4大类、12类、45项重点任务，下发6万余份调查问卷，走访3600余名客户，客服热线倾听24000余名客户原声……自2012年以来，中国电信开展的服务提升专项行动增强了透明消费感知，关键指标明显好转。公司仅在2012年就累计清理套餐5166个，收费争议投诉月均减少823件，10000号人工接通率同比上升3.15个百分点，并且实现了全渠道客户信息安全的规范化管控。

透明消费、放心消费——中国电信在全国规范统一了三单（业务预受理单、业务登记单、用户账单）；在落实工信部12项提醒服务要求基础上，进一步要求提醒动作做到发送频次统一、发送时间统一和提醒内容与模板统一；宽带装维推广零拒绝、零配置、零超时的“三零”服务。

严禁、防范、处理、问责、零容忍——中国电信对经营服务行为实施了闭环管控：严禁营销宣传欺骗消费者、业务捆绑销售、不经用户同意擅自开通业务、关停套餐等不规范的经营服务行为；严格服务前置，集约管理，清理霸王条款，防范出现服务隐患；出现相关服务问题后，分析原因，妥善处理。只要出现不规范经营服务行为，以及客户投诉反映的经营服务行为不规范、侵害消费者权益等新热点问题，中国电信下狠心、下决心，本着“零容忍”原则，严格追究相关分公司主要领导、基地和专业公司主要领导责任，并对分公司进行KPI扣分处罚，对违规收入给予双倍处罚。

件件投诉有回应——在10000服务热线基础上，中国电信建立了400810000越级投诉热线、18918910000国际漫游服务热线、高端智能机服务热线（iPhone技术支持中心）、全球客户服务中心、微博10000、QQ10000、IM客服等咨询与投诉处理通道；持续完善消费者投诉处理机制，并对投诉处理时限和处理流程作出明确要求。中国电信还定期开展用户满意度测评，对营业厅、网厅、装移维等服务窗口设立用户评价机制，进行用户回访，强化社会监督，切实保护消费者权益。

高筑用户通信安全屏障——中国电信全力推动电话用户实名登记、用户信息安全及网络信息安全。截至2013年年底，中国电信用户实名登记率超过93%，比2013年8月提高5个百分点，其中新用户实名登记率达到99.99%。公司建立了不良信息处理中心及专业队伍，不良信息查处能力逐步提升。2010年至2013年，累计依法关闭、封堵违法违规网站17.9万余个，删除淫秽色情及低俗信息5.3万余条，处理及时率达100%。

2013年，中国电信投入3000余万元资金对不良短信拦截系统进行升级完善。2013年1～12月，累计关停违规端口2万余个，共拦截垃圾短信11亿条。2012年年底到2014年年初，12321垃圾短信投诉占比下降超过87%。

以诚感人者，人亦诚而应。中国电信始终如一恪守的诚信服务，换来的是客户满意度和企业美誉度的持续提升。据工信部测评数据，中国电信宽带业务客户满意度连续3年行业第一。2013年，中国电信宽带和3G上网业务连续四个季度及年度测评成绩均保持行业第一。2013年9月，中国电信荣获“全国售后服务十佳单位”称号，是电信运营企业、通信设备制造商、互联网企业中唯一获此荣誉的企业。

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