换位思考 服务为需而变——中国移动山东公司多举措提升客户满意度

  
    山东移动营业厅内的优先等候卡让老弱病残孕等特殊群体减少排队时间。
 

    秉承“客户为根，服务为本”的理念，中国移动山东公司（下简称“山东移动”）深入开展“为民服务 创先争优”活动，以客户满意与否作为评价服务工作最重要的标准，不断提升服务水平，让客户得到更多便利。在营业厅、10086热线推行服务监督卡和客户满意度短信测评，让客户为员工服务打分；通过“移动业务红卡片”、“业务办理预处理单”、“简单业务前置”、“流动导向”等创新小措施，限度地节省客户等候的时间……

    山东移动总经理李秀川表示，深入贯彻“客户为根，服务为本”的理念，需要换位思考，立足客户感知，满足客户需求和预期。努力得到了社会的认可。第三方测评显示，山东移动客户满意度连续多年名列集团前列，先后获得“全国实施用户满意工程先进单位”、“全国通信行业用户满意企业”、“百姓口碑最佳荣誉单位”、“山东省十大责任企业”、“最受网友尊敬的山东企业公民”、“中国优秀诚信企业”等荣誉称号，今年4月又被评为山东省首批履行社会责任达标企业。

    换位思考推贴心服务

    “灵活账期”更便捷

    “我一个月是30M的上网流量，快用完了。这不，马上就有了短信提醒，告诉我套餐内包含的流量、已使用流量和剩余流量。还可以发短信更改套餐，很贴心啊。”济南市民小张告诉记者，移动的服务很贴心，有了短信提醒，就能随时了解自己的上网流量，不会因为用超了而导致停机，影响自己的工作。其实，小张所体验的流量提醒只是移动众多便民服务中的一项，除此之外，山东移动还推出了包括“开户入网提醒、业务扣费主动提醒、数据流量提醒、停机欠费提醒、0000查询和退订、收费争议先退后查、热线来电必复、1008611快捷查询话费、账单优化”等多项贴心服务，确保客户对自己的手机消费明明白白，用得放心、安心。

    “用手机上网划算吗？用哪种套餐比较好？”青岛市民王先生说，这些问题原来他都要自己算账，现在有了青岛移动的《客户服务指南》，就省心多了。2012年，青岛移动创新推出了《客户服务指南》，集主动服务和主动营销于一体，在营业厅等渠道主动发放。《客户服务指南》设立了“快捷缴费”、“省钱秘籍”、“电子渠道推荐”、“手机上网”、“无线宽带”等栏目，解答客户的疑问，消除客户的顾虑，把客户最想知道的主动告诉客户，改善客户感知。除此之外，青岛移动福州路营业厅还针对全球通金银钻客户、集团客户推出了赠送增值服务卡的服务，只要客户持卡到营业厅软件下载区就可以享受免费进行号码、短信等信息的转存和手机美容与软件下载等服务。为方便客户，青岛市四方嘉禾路营业厅制作了合约机提醒卡，卡片上注明客户办理的手机型号，参加活动协议结束日期，预存款是否在发票中体现以及售后地址、售后电话，内容简单易懂，让客户用得舒心。

    针对新入网的客户，山东移动推出了“灵活账期”，计费从入网当天算起至次月同一日零时为一个月账期，所有计费业务以此为准，周期为一个月。“灵活账期”不仅可以缓解移动公司出账压力，还能让客户交费更加灵活、自主，一举两得。

    建立全方位客户监督机制

    服务好不好客户说了算

    “服务质量到底好不好，让客户去评价，根据客户的评价，我们会进行考核，并作出改善。”山东移动的工作人员如是说。据了解，为确保一线服务质量，山东移动高度重视客户对服务质量评价的话语权，从营业、热线、投诉等一线窗口逐步建立全方位的服务监督机制，包括营业窗口客户监督卡、短信评测、热线挂机短信评测等。营业厅实行“一客一卡”，对到台席办理业务或咨询的客户，要求营业人员100％递送服务监督卡；为客户办理完业务后，提醒客户将服务监督卡投放到服务监督箱中。据统计，目前客户满意率达99%以上。

    为让客户得到快速、有效的服务，山东移动在全国率先建成跨系统、跨部门的“一点投诉、全网响应”服务模式，在客服热线、营业厅、客户经理、网站、短信等渠道建立统一的电子工作流系统，实现了电子工作流系统与后台支撑系统NSP（网络资源管理平台）、BOSS（业务支撑系统）、CRM（大客户管理系统）、DSMP（梦网业务管理平台）等的交互配合，以及对所有投诉的全程跟进和查询，极大提高了服务能力和响应速度。在此基础上，山东移动建立了客户投诉处理闭环流程，实施投诉处理二次回访制，确保客户投诉“件件有着落、事事有回音”。

    为了给客户提供更好的服务，山东移动致力于建设预防型客户投诉管理机制，旨在从源头上解决问题及提前预防投诉发生。建立重大营销案跨部门会审机制，从服务角度对营销案进行审核把关；实施“三先三后”投诉处理策略，通过“先致歉后说明、先退费后查证、先回访后结办”，有效提高客户问题一次性解决率；建立投诉案例分析库，举一反三，提升投诉处理质量，避免重复投诉。近3年来，在客户持续增长的同时，山东移动投诉数量每年以超过10%的幅度下降。

    “我是一名残疾人，行动不是很方便，所以经常需要打电话，请问能不能申请一部残疾人用的手机？”烟台的一位刘先生通过省纠风办、省广播电台举办的“阳光政务热线”栏目咨询盲人手机赠送活动，山东移动总经理李秀川在线认真做了解答。2012年5月15日是全国助残日，山东省残联正式启动助残信息平台并向10万名残疾人捐赠手机，山东移动向领取手机的残疾人每人补贴300元话费，使残疾人可以免费获得助残信息服务。该活动具体赠送事宜由山东省残联负责，受捐赠的残疾人将被纳入山东省助残信息平台局域网，足不出户就可以获取就业、维权、康复、教育、培训等各类助残信息。听完李总的解答后，刘先生对山东移动扶助残疾人的举措表示感谢。

    山东移动积极参加省纠风办、省广播电台举办的“阳光政务热线”活动，以及消费者协会等单位组织的客户咨询与服务活动，通过多种渠道加强与客户的沟通，对全省行风民主评议活动中所反映的问题采取切实措施加以解决。

    为倾听客户意见，不断改进服务，山东移动建立了社会监督员队伍和客户俱乐部，邀请社会各行各业400多名客户作为社会监督员，并组建了上千人的客户俱乐部，通过举办座谈会、体验活动等方式，邀请客户为公司提建议。2011年，山东移动共计收到各类服务建议1000余条，这些建议都得到了采纳和较好落实。

    压力传递机制调动各方力量

    业务预处理让等候更温馨

    “我想给手机过户，前面还有几个人？”

    “您是第185号，前面有10个人，您可以先到这边复印一下身份证和手机卡。”记者获悉，为有效缩短客户等候时间，山东移动推出了一系列服务举措，限度地减少客户排队时间。

    对于需要社会关怀的老弱病残孕等特殊群体到营业厅办理业务，避免其等候时间过长，青岛移动夏庄路营业厅制作了优先等候卡并且专门设立爱心专席，优先为需要特殊关怀的客户进行业务办理，让亲情化服务温暖每一位客户的心。

    日照分公司营业厅启动业务办理预处理单，在客户排队3人以上启用，由导向人员在客户排队等候时先将营销、业务解释、证件复印完成，以此缩短客户排队等候时间。

    泰安肥城分公司优化营业厅业务流程，将业务推荐和简单业务办理前置。营业厅将改密码、推荐欢乐家庭、开通上网流量等简单常用业务进行汇编，由导向人员在客户排队等候时进行推荐，引导客户通过短信、掌厅、网厅等自助方式办理。此举措推荐了业务，分流了客户，同时也避免了只办理简单业务的客户长时间排队等候，改善客户感知，一举三得。

    此外，山东移动还在内部建立起“三横两纵双向压力传递机制”，通过服务指标和工作职责的自上而下传递、自下而上从客户需求回溯以及横向相互传递，实现前后台、部门间相互协同，不断提升服务质量。为了改善服务短板，山东移动细化改进举措，并将相关指标分解到相关部门，建立跨部门联席会议制度等，调动全公司上下力量共同提升客户满意度。为切实提升员工的业务水平和综合素质，在全公司形成“学业务、练绝活、当能手”的良好氛围。山东移动以提高全体员工知识技能、业务素质为出发点，开展业务服务技能大比武活动，通过岗位比武，充分调动员工的工作积极性、主动性和创造性，激发其内在动力，促进公司各项业务又好又快发展。
 

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