中国移动山东公司以争做“七个先锋”为载体开展创先争优活动纪实

客户为根，服务为本。在创先争优活动中，中国移动山东公司将“追求客户满意服务”作为工作的出发点和落脚点，以“七个先锋”为载体，解放思想，科学发展，确立了以客户感知为标准、以客户满意为目标的工作机制，业务开发推广着眼于客户需求，网络建设优化立足于客户感知，服务提升落脚于客户满意，将更优质的网络、更丰富的业务、更便捷的服务提供给广大客户。

该公司在全省探索推行新农合医疗“一卡通”工程，农村客户用手机刷卡即可实现看病、报销一条龙服务，解决了农村客户看病难、报销难的问题；大力推广手机支付业务，客户在山东各地通过手机即可缴电费；在济宁，WLAN网络覆盖208个小区，方便8万多户家庭无线宽带上网；诸城东关大街营业厅推行“营业厅彩信名片”，方便客户遇到问题后第一时间与营业厅联系，及时提供更便利的服务……在山东，伴随着中国移动山东公司的努力，移动改变生活的场景正在一幕幕上演。

着眼客户需求

移动改变生活

“看，用手机就能报销医药费，花了多少钱，看看短信就知道了。” 在泰安宁阳县大孟村卫生所，村民朱玉银从手机里找出了一条信息，然后递给负责抓药的大夫。大夫把手机放在右手边的一个读卡器上，随着机器“嘟”的一声，电脑显示屏上弹出了“基本公共卫生管理系统”的界面，系统详细记录了病人的姓名、年龄、性别等信息。拿完药后，朱玉银收到了提醒短信：“您于2011年6月10日在大孟村卫生所门诊，医药费48.35元，新农合报销16.92元。”

朱玉银说，有了山东移动推出的这项新业务，看病只需带着手机来卫生所，找出存有自己二维码的信息给大夫后就不用操心了，不但花销能及时提醒，而且还可随时查询合作医疗账户信息、报销记录、定点医疗机构信息、药品报销信息等。

在创先争优活动中，山东移动以市县为单位，在全省探索推行新农合医疗“一卡通”工程，通过短信、WAP、手机客户端等多种渠道，为广大农民朋友提供新型农村合作医疗信息的短信提醒及查询等便捷服务，实现了新农合持卡就诊、结算、报销一条龙服务。截至目前，该项业务已覆盖山东全省63个区县，占全省总区县数的51%。

今年5月7日，山东移动又与省残联、省残疾人福利基金会等单位携手，在全省17个地市启动了“爱在‘舜间’·乐善助残”工程，通过搭建“乐善助残信息平台”，帮助残疾人足不出户就能轻松获取教育、培训、康复等信息，推动残疾人实现就业，改善生活状况。据统计，该工程受助残疾人总数达到10万人。

山东农村人口众多，新生代农民群体获取知识的意愿比较强，但农村图书获取途径较少、相关基础设施建设落后，广大农民朋友存在“买书难、借书难、读书难”的问题。针对这一现实情况，山东移动打造了手机上的“农家书屋”，开拓了农民朋友通过手机获取知识的新渠道。打开手机上的“农家书屋”，记者发现，图书种类涵盖了政治、经济、科技、法律、卫生、文艺、文化教育、少儿等诸多领域。而且，手机版“农家书屋”具有优惠、丰富、随时随地的优势，每月农民用户只需缴纳1元资费，就可以阅读10本自己感兴趣的图书。

过去，一提到去银行排队缴电费，小李就头大。现在，山东全省113个市、区（县）电力公司全部接入山东移动手机支付平台，全省境内的所有移动用户都可以通过手机实现电费查询和缴纳。自从小李用上这个业务后，逢人就推荐，“不用出门、不用排队，太方便了！”

这项业务不但在城市能用，在乡村也一样好用。以前在农村，每户电费往往由村长或电工代收。为收齐一个月的电费，村长或电工往往要跑个三五遍，遇到农忙时，更是跑断腿、磨破嘴，还不一定能收齐。泰安东平县彭集镇电工王师傅告诉记者，听说手机能缴电费了，他特意去移动营业厅要了许多宣传资料，上个月收电费的时候挨家挨户都送一份，教会村民如何通过手机缴电费。“要是把大家伙都教会了，我这个电工收电费的活可就减轻了一大半。”王师傅夸赞道，“真方便，中国移动帮了俺大忙。”

记者了解到，山东移动一直重视与民生有关的业务开发，大力推广移动手机支付、个人门户、位置通、中小企业信息化、数字校园、信息博览、电子渠道等与民生息息相关的业务，实现了水电燃气、交通出行、社保医疗等众多民生信息的查询和缴费等一条龙服务。

立足客户感知

打造精品网络

优质的网络是服务的基础和保障。一张贯穿于齐鲁大地东西南北中的移动通信“大网”，正不断刷新着客户的感知。目前，山东移动实现了全省城乡地理和人口的无缝隙覆盖，网络容量超过8000万户，在全省建成了3G（TD-SCDMA）、WLAN和2G“三网合一”的网络，堪称全国最好的移动通信网络之一。

“WLAN改变了我的生活。”济宁梁山县的赵先生就是WLAN业务的忠实用户。赵先生是一家公司的经理，平时工作忙，因为要随时上网收发邮件，及时与客户联系，经常在公司忙到很晚才回家，有时为了给客户回复邮件，晚上10点钟还要开车再回公司。现在济宁移动在小区开通了WLAN业务，赵先生说：“用了WLAN业务，随时随地可以上网发邮件、看电影，速度快而且方便，在每个房间都可以使用。晚上用手机WLAN看小说、电影，再也不用深夜到公司收发邮件了。中国移动WLAN，给力。”

在楼宇密集的住宅小区内，济宁移动采用楼宇互打的网络覆盖方式，成功解决了市区多处高档住宅小区的WLAN网络覆盖难题。截至目前，济宁已在208个小区建成了WLAN网络，并有近2000个小区正在建设中，覆盖全市8万多户家庭，有近4万小区居民使用WLAN网络快速获取信息。

在山东临沂，沂河滨河大道是当地一道亮丽的风景，但由于滨河大道水面反射较为严重，无线网络信号不尽如人意。为了有效解决这一问题，临沂移动实施三次基站建设攻坚战，先后开通了三官庙、河东北大桥头、金雀山桥西等50多处基站，使滨河大道两岸的移动通信网络覆盖质量有了显著改善；三次会战后，临沂移动今年又建设了沂蒙路桥西等覆盖站点，实现了滨河大道两岸的移动通信全覆盖。

针对新一代3G网络建设，山东移动在保障TD网络运行稳定的同时，还以提升用户感知为先导，多措并举，对于用户集中区域进行专项重点优化。以烟台大学为例，烟台移动以宏基站满足校园的广域覆盖，保证业务连续覆盖；通过小区分布与室内分布加强对教学楼、宿舍楼、图书馆的室内深度覆盖，满足客户不断增长的数据业务需求。此外，采用多种新技术提升用户感知，例如开启周边54个小区的多小区联合检测功能，有效降低上行干扰，减少用户数据业务掉线风险；采用IMEI分析技术定位终端类型，及时发现并解决问题。测试结果显示，山东省TD语音接通率达到99.7%，TD掉话率仅为0.13%，各项指标均居全国领先水平。

打造便捷服务

追求客户满意

以客户满意为标尺来提升服务，是山东移动人的不二准则。随着以“七个先锋”为载体创先争优活动的开展，从山东移动各个服务一线涌现出来的服务明星、服务班组，无不恪守着这一准则。

在雅致宜人的大厅里，柔和的背景音乐响起，移动客户坐在沙发上看着杂志，喝着茶水或吃着糖果，怡然自得。亲切的服务大使面带微笑迎来送往，声音亲切热情：“您好！请问有什么可以帮您的”、“小姐，您请坐”、“先生，请这边走”…… 这不是发生在星级宾馆或咖啡厅里的情景，而是青岛移动莱西市牛溪埠营业厅里寻常的一幕。为了更加主动地接近客户，牛溪埠营业厅推出了“移动全接触”活动，就是利用周末时间，为客户举办小型聚会，现场演示新业务，回答客户提出的疑难问题，通过穿插游戏的方式活跃现场气氛，为客户学习业务知识提供机会，拉近公司与客户的距离。

在菏泽，中华路移动营业厅推出了“受理服务无推托、服务过程无差错、服务事项无积压、服务对象无投诉”的“四无”服务措施。业务办理过程中，营业厅将客户所办理的业务资费、营业厅值班电话和厅主任的电话打印到业务受理单的底联上，方便客户遇到问题时第一时间与营业厅联系，及时获得移动公司提供的便利服务。

潍坊诸城东关大街营业厅则通过推行“营业厅彩信名片”，积极做好延伸服务，方便客户及时咨询。营业厅主任刘丽丽说：“这是整个营业厅集思广益的成果。”记者了解到，东关大街“营业厅彩信名片”中详细说明了营业厅的咨询投诉电话、地址等，简简单单的一条彩信让客户既容易携带、保存、查阅，又避免了客户让别人代办业务而产生的误会，无形之中提高了客户的满意度。

倾心服务的个体也不胜枚举。青岛营业员于琰梅，细心救助昏倒在营业厅的老大爷；济南营业员李娟花一上午时间为客户找回丢失的手机通讯簿；烟台客户经理谭云鹏冒雨将生病在家的78岁老人送往医院；济宁营业员曹娇把工作做到8小时之外，随时为客户解决疑难；客服二中心崔洁急客户所急，在除夕夜帮助联系停机客户的家人，让汽车抛锚的客户顺利回家过年……

“客户为根，服务为本”。在遍及全国的创先争优活动中，这八个字熏陶着山东移动人的思想，指导着山东移动人的行动，成为山东移动人自觉遵守的准则，并通过无处不在的信息网络，创造着无所不能的业务应用，引领和满足了移动化、宽带化、信息化的市场需求，不断改善着社会生产和生活方式，提升人们的生活品质。