江苏电信围绕关键接触点整合内部资源 持续提升客户感知

近日，中国电信集团公司“金牌服务迎奥运”竞赛活动暨服务管理创新交流评审会落幕，中国电信江苏分公司获集团首届服务管理创新奖，名列第一位。基础工作扎实、管理创新有效、资源配置合理、技术支撑到位，江苏公司围绕关键接触点整合内部资源、持续提升客户服务感知度的得力举措以及在此基础上取得的实际成效，获得了集团公司的充分认可。

江苏公司以聚焦客户为中心，从售前、售中、售后三个层面明晰服务管控体系，设立服务预警部门，变事后管控为事前预警，确保服务管控体系闭环管理、有效运行。同时，严格执行服务操作六步法，围绕“确定规范-培训学习-落地执行-评价考核-短板整改-持续优化”进行循环往复式的螺旋形改进，不断提升服务质量。江苏公司各级单位全面组织实施流程穿越，前后端以及部门内部岗位进行交叉穿越，促进前后端观念转变，打破部门边界增进相互之间的理解，在达成共识的基础上，从资源配置、支撑能力等方面向客户关键接触点倾斜，取得了自内而外提高服务能力的效果。

江苏公司对团队服务模式进行创新，借助“一实两虚”模式开展嵌入式技术服务，优化人力资源配置，实现优势互补、资源共享，以便快速响应客户需求，为客户提供专家级服务。在服务资源配置上，该公司重点向品牌客户、高端客户倾斜，显性传递差异化服务的价值。今年，江苏公司在全省新建141家“我的e家”社区店和4家商务领航专营店，品牌客户服务渠道覆盖进一步拓展；印发“我的e家”客户卡手册，以客户卡为载体明确承诺品牌客户的服务标准；建立VIP客户维系体系，确保VIP服务标准执行到位；网上营业厅功能设计突出与品牌客户的互动，通过多样化的在线应用来塑造品牌客户“文化圈”。

在技术支撑方面，江苏公司以客户为核心搭建支撑系统架构，IT系统实现从面向产品到面向客户、从支撑单一产品到支撑融合产品的转变，有力地支撑了市场经营服务工作。对支撑系统的服务场景设计，从聚焦客户、聚焦品牌、聚焦服务三方面入手，尽量简化前台受理操作，缩短客户等候时间，以最直观的方式提升客户感知。此外，江苏公司大力建设并不断完善资源管理系统、新版计费系统、统一客户视图、电子渠道，从各个环节提升关键接触点的客户感知，并做好了接应全业务运营时代融合服务的准备。