10086客服的呐喊：我那么好，你为什么还不满意？

这不是讲痴男怨女的故事，而是讲客服与客户的事。

大家都知道，中国移动10086有满意度短信的评价系统，客户与客服人员通话挂线之后就会收到满意度的调查短信，让客户对人工服务进行评价。近期发现，在部分客户“不满意”录音中，明明通话时客户表示很满意或者双方沟通得比较融洽，但在事后评价短信中客户却回复了不满意，这令客服人员很费解。

经过笔者调查，发现遇到这种情况的客服人员有不少。针对员工服务无异常，但是客户却回复了不满意的问题，笔者根据录音监听、员工沟通，再加上和客服人员交流，尝试将有可能发生的原因串联起来进行分解，看看问题究竟出在哪里，希望能给客服人员、运营者以及客户提供一些借鉴。

为什么会这样？

笔者将原因分成三大类：员工原因、公司原因、客户原因。

员工原因

解决能力欠缺。由于员工处理问题的能力欠佳，提供的答案并非是客户需要的，但是客户出于礼貌没有直接指出，而是通过事后的评价体现出来。

服务意识欠缺。对于客户提问，只是简单的一问一答，并不是非常热情，虽然已经解决了客户的问题，但是让客户的感知有影响。

没有挖掘出客户的需求。客户可能需要解决A问题，但B问题没有提出来，欠缺一次性解决客户问题思维的员工，只是解决了客户A问题，并没有和客户确认是否有其他疑问，导致客户需要二次来电咨询，影响客户的感知。

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