中国联通2013年上半年服务质量报告

　2013年上半年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，持续提高网络质量、产品应用和服务水平，全面推进服务领先。现将相关服务质量状况报告如下：

　　一、加快基础网络建设，持续提升网络覆盖水平

　　2013年上半年中国联通在移动网络建设方面，重点完善县级以上城区覆盖，持续提升乡镇覆盖水平，截至6月底，3G基站新建超1.5万个，扩容近1.5万个，乡镇覆盖率达到92%，较2012年底提升15个百分点；上半年持续开展重点区域网络深度覆盖优化，累计优化48条高速公路、20条高速铁路和15条动车线路，完成深度覆盖优化3G场景区域9499个，2G场景区域9110个，建立省、市、县三级通信保障体系，全力保障大型文体活动、高峰论坛、专项会展等“聚会型”场所的通信服务质量。在固定网络建设方面，按照工信部“宽带中国2013专项行动”的要求，大力推进宽带普及提速工程，有效提升宽带网络性能和水平，截至6月底，新增宽带端口781万个，新增FTTH光纤接入覆盖家庭932万户；全国累计宽带端口达到1.17亿个，FTTH光纤接入覆盖家庭4417万个，光纤接入端口占比达到62%，宽带网络能力明显提升。

　　二、拓展窗口服务功能，全力提高电子化服务水平

　　2013年上半年在营业窗口服务方面，全面开展“营业厅业务流程体验活动”，针对营业厅业务办理时间长、流程繁杂、部分业务办理须“次次月生效”等热点问题，组织全国进行现场体验，通过完善自助渠道业务功能、提高前台资源预判准确性、简化融合业务受理流程、实现预约受理、多笔业务一单清等措施，提升营业厅服务能力，减少客户等待时间。在10010客服热线服务方面，以“打得通、说得清、办得明”为目标，持续开展“热线提升工程”，提高服务标准、开展智能客服、实现终端应用延伸服务、全面实施10010宽带业务受理服务。上半年10010客服热线累计受理客户来电35亿人次，人工服务接通率持续提升达到92%；在互联网电子化服务方面，通过持续功能完善和服务创新，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：在网上营业厅新增3G临时信用额度调整等20多项功能，在业内率先实现宽带资源网上预判及全流程办理，让客户足不出户即可完成宽带在线办理和续费；在手机营业厅新增在线客服、手机上网记录查询、垃圾短信举报等服务功能，截至6月份3G手机营业厅使用用户数达到近2000万户，同比增长338%，其中国内首创的手机上网记录查询功能深受广大客户好评，日均查询量超4万次；在短信营业厅优化服务流程和短信交互信息100余项，增强短信智能应答能力，上半年使用用户数近4000万，同比增长超44%；在自助终端新增手机呼叫转移设置等15项功能，改进页面操作320项；在迷你营业厅增加3G流量包办理等功能，月使用用户数突破800万，同比增长78%；在微博客服方面，上半年@中国联通客服 官方微博累计响应受理客户咨询、投诉等12.8万件，与客户互动23.1万次，微博服务覆盖人群近五千万，成为客户认可的互联网服务窗口；全新推出微信客服，依托“中国联通”微信公众账号，通过“自助+智能机器人”方式为客户提供3G咨询、查询、充值交费服务；在线客服方面，依托网上营业厅，通过智能机器人和人工结合辅导方式，为用户提供业务咨询、投诉等在线服务，日均服务量超7.4万次；实施互联网开放知识库，解答客户咨询，截至6月底，互联网用户累计访问人次达1500万人，累计开放问题超4万个。

　　三、丰富惠民产品种类，满足客户多样化通信需求

　　2013年上半年，中国联通在应用软件服务方面进一步丰富3G应用产品，“沃商店”累计注册用户4053万户，应用下载7263万次；“3G加油站”累计服务用户168万户，应用下载1238万次；“沃游戏”完成运营平台搭建，上线沃游戏手机客户端，方便客户使用，实现手机增值业务用户套餐外自主消费；“沃阅读”累计上线23.9万册视听图书杂志，访问点击超90亿次；“沃音乐”累计曲库音源超43万首，注册用户超3700万，其中沃音乐客户端用户突破600万，沃音乐累计试听下载超6亿次。在国际漫游服务方面累计与全球249个国家和地区的576家运营商开通国际漫游服务，其中3G业务漫游开通130个国家和地区的333家运营商；针对客户境外出行需求，新推出覆盖亚太11个、全球36个国家和地区的日套餐产品和短期出境套餐产品；降低包括台、港、澳、美、日、韩在内39个主要出访国家和地区的漫游语音资费，平均降幅47%，满足客户境外通信需求。在便民惠民服务方面通过116114（114）热线平台整合各类社会信息资源，重点推广预约挂号和教育就业服务，在20多个省份开通覆盖全国1500家重点医院的预约挂号服务，累计为650多万患者成功提供挂号服务900万余次；组织全网近20省开通教育、就业信息查询服务，提供在线学习辅导、教育资讯、就业信息查询、职位信息推荐、就业辅导等服务。在行业应用服务方面重点以行业信息化为引领，整合宽带、3G等网络优势，推出涵盖移动互联网、物联网、电子商务三大领域40多项行业信息应用产品，其中保险移动展业、手机司法矫正、智慧医院、电力巡线等典型应用在行业内全面推广，受到企事业单位的一致好评。

　　四、强化客户服务保障，全面提升客户服务感知

　　2013年上半年中国联通重点从六个方面加强客户权益保障工作。一是持续优化客户协议表单：全面梳理客户服务协议和业务受理表单，统一规范，合并入网登记单和业务受理单为综合业务受理单；优化协议条款，使用客户化语言解释，让用户简明易懂，切实解决客户反映的协议字体小、客户签字多、填单多的问题。二是大力推广银行卡代扣业务：在全国推广“银行卡代扣”业务，用户通过绑定银行卡，实现通信话费自动代缴，方便用户缴费，确保通信服务不被中断。截至6月，累计签约量已达11.8万户。三是优化客户账户余额统一播报：广泛征集客户意见，进一步优化和完善余额播报方案，明确各渠道客户账户余额的播报规则，确保客户在营业厅、网上营业厅、10010热线等不同渠道查询话费余额的准确性和一致性。四是完善流量消费提醒和查询服务：针对客户关注的流量使用问题，在现有流量日提醒、周提醒基础上，免费提供流量套包临界和套包超值提醒，以及客户境外漫游每10 MB即时提醒和每日流量提醒，通过移动用户上网记录查询系统，提供网上营业厅和手机营业厅的流量消费记录自查询功能，让客户明白消费。五是聚焦信息服务治理侵害客户行为：深入开展垃圾短信综合治理，强化支撑手段，建立常态化工作机制，垃圾短信被举报量较2012年同期下降79%；严格落实增值业务违约处理管理办法，严厉处理增值业务强行定制、诱导消费等侵害客户权益的不规范问题，上半年累计对185家合作伙伴的434项违规业务进行违约管理处罚。六是积极落实宽带承诺服务：通过完善号线资源、实施宽带测速、建立固网公众客户服务支撑系统、推进入户标准化服务等措施，深入落实宽带装移机“无条件受理”和“限时装机、限时移机、限时修障”服务，北方10省宽带承诺服务达标率都保持在95%以上。

　　五、履行企业社会责任，牢固树立正面公众形象

　　2013年上半年中国联通在社会信息化方面，整合3G、宽带等网络资源，形成了以“三大领域，八大行业”为基础的行业信息化应用体系，同时高度关注智慧城市的发展，先后与26个省（市、区）约150多个城市签约智慧城市类合作协议，推出智慧医疗、智慧交通、智慧教育、智慧农业等多类智慧城市应用。在村通建设方面，全年计划建设自然村通电话400个，行政村通宽带2551个，农村学校通宽带770个，总投资预计超7亿元，上半年稳步推进。在通信重保服务方面，圆满完成“两会”、“神十发射”等多个项目的重要通信保障任务，累计出动维护人员21.22万人次，应急车辆4.61万辆次，检查线路约86.7万皮长公里，重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面，在4.20芦山地震发生后，紧急调集通信应急抢修车和专业队伍赶赴救灾抢修现场，累计投入65支抢修队伍，抢修人员4000多人，各种应急设备500余台套，紧急开通专线7条，提供50部海事卫星，圆满完成抗震救灾通信保障任务。

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