把3G服务做得再细些

联通3G用户“金娜”在俄罗斯旅行时发3条微博花了3900元，这一事件近日成为媒体热点。不少用户频频询问如何关闭那些可能无意中会产生巨大流量的网络业务。一股有关3G流量的恐慌情绪开始蔓延。对于正在大力拓展3G用户的运营商而言，此事引起了不小的波澜。

　　客观地讲，中国联通在这次事件中尽到了提前告知义务，并不存在过错。据了解，“金娜”在俄罗斯期间，中国联通向其发送了6条包括俄罗斯数据漫游资费标准(0.1元/KB)在内的告知短信；此外，经联通核查，该机主在俄罗斯期间，确实使用了39M 的漫游流量，这当中不仅包含发送微博(均带有2M左右的照片)的发出流量，也包括上网的接收流量。尽管如此，“金娜事件”还是引发我们思考——运营商的 3G服务能否更贴心一点，更站在用户的角度，给他们更放心的体验。

　　目前，在很多地方，运营商对3G用户都提供流量提醒服务，一般是一周左右，用户也可以根据自己需要修改设置。但是且慢，有多少用户知道这项服务的存在？有多少用户亲手修改过流量提醒服务？此外，当用户处于国际漫游状态时，由于对资费体系一无所知，用户如何知道流量控制在多少是合理的？如何预防用户在不知情情况下产生巨额流量费？

　　有专家指出，经过多年来的市场竞争，我国通信企业都不缺乏服务意识。但在细节方面完全可以做得更好一些、更贴心一些。比如，能否将现有的流量提醒服务升级，不仅按时间周期设置提醒，也可以按整数金额设置，或者整数流量设置。通过“多重提醒”，使用户对流量使用和费用情况都一目了然，可以更合理规划自身的3G上网行为。“如果及时进行流量使用情况的提示，用户也许就没有那么多抱怨了。”

　　或许有人担心，运营商帮助用户优化上网行为，是不是主动放弃了本来应产生的收入。这样的观念一定要修正。3G业务的成功，只有建立在用户对业务的了解和放心的基础上，才能被用户大规模使用。那种因不知情而产生的不合理资费，必然会导致纠纷。这样的收入，不要也罢。而服务提示多了，有没有骚扰用户的问题？这种担忧大可不必，在用户入网时就可以征求其意见，只要不是垃圾短信，与用户的本机业务有关的提示短信，顶多只会“麻烦”用户进行查看，细致周全的服务，更容易赢得用户的心。

　　随着3G时代的到来，电信运营环境已经发生了重大变革，运营商应更加重视售后服务。固定电话、宽带等传统的固网业务，用户花钱开通业务后，如果在使用过程中不出现设备故障或使用故障，就只涉及少量的服务，基本上属于“交钥匙工程”。而在全业务经营环境下，3G业务、融合业务不仅数量繁多，而且复杂度也大大增加。智能手机功能越来越强大，操作也相对复杂，需要用户有学习和适应的过程。如此种种因素的叠加，对运营商的服务能力提出了新的挑战。

　　应对这样的挑战，运营商不仅要从机制上健全、完善客户服务体系，还要抓好服务细节，才能从容应对。比如在业务提醒上，就应把整体服务与个别服务结合起来，对于所有手机用户、3G无线上网卡用户和宽带用户，系统可在月初自动发送提示信息，告知当月已开通服务或套餐详情；在业务发生变更时，系统应再次进行自动提示；对于付费业务，应在使用前告知业务和资费情况，使用后及时发送该次使用情况和资费明细的记录。在可能产生较高资费的一些业务环节，比如国内/国际漫游时，运营商应特别设置全流程提示，建立事前详细告知、事中及时提示、事后完备可查的全流程服务体系，让用户放心使用各种业务，获得更好的服务体验。