新媒体时代 中国移动的新客服

说起客服，以往我们首先想起的是呼叫中心客服小姐甜美的声音，10086呼叫中心曾一度为通信行业乃至整个服务行业的客服典范。如今，移动互联网时代已全面到来，基于社交网络的新媒体如微博、微信等不断涌现。活跃于这些互联网应用上的用户也很快发现电信运营商客服的身影，如微博小秘书等正越来越多的承担起客户服务的角色。

用户行为的改变正推动企业客服体系的变化，为更好的了解用户需求、服务用户，电信运营商的客服也出现了许多新形式，为此本刊记者特采访了中国移动新媒体客服负责人。

《通信世界》：在如今的移动互联网时代，新媒体给我们的客服带来哪些新变化？

中国移动：在迅速变革的背景下，传统的服务渠道已经很难充分满足客户的需求，用户更加希望获得个性化、高效率、随处可得的服务。中国移动顺应移动互联网发展趋势，依托新媒体进行了新服务模式的尝试与探索，积极推出面向移动互联网时代的客户服务方式，如开设新浪及腾讯官方微博，设立淘宝官方旗舰店，开通飞信营业厅，推出智能手机客户端等，并取得了一定的成绩。

以智能手机客户端为例，中国移动于2012年12月20日正式上线发布手机营业厅客户端，首批面向广东、浙江、四川、陕西四省用户开放服务。手机营业厅客户端是中国移动第一个集中建设的新兴电子渠道，依托智能终端的客户端软件为客户提供全网基础服务和标准产品销售，覆盖支持Android、iOS和OMS等系统。目前提供余额查询、账单查询、套餐余量查询、套餐及业务办理、充值交费等16项业务功能，并支持营业厅网点查询、WLAN热点查询、优惠资讯等本地化特色服务，与网上营业厅、掌上营业厅共同组成为中国移动重要移动互联网渠道。并且，为方便客户的下载使用，已在统一门户（WWW及WAP网站）、MM应用商店、AppStore、安卓市场进行了官方发布。截至2013年2月，总下载量累计86万次，累计激活用户数近77万，累计登录用户数25万，其中Android用户占比58%，iOS用户占比42%。

2012年，中国移动电子渠道业务办理量已占全渠道办理量的80%；充值交费金额占全渠道缴费金额的29%；业务查询量占全渠道查询量的40%；新浪与腾讯微博客户咨询互动量超百万人次，新媒体服务体系取得了初步的成效。

《通信世界》：在一些同样以服务为主要业务的如银行、航空公司等企业的客服也很优秀，有哪些手段值得我们借鉴？

中国移动：银行、航空公司等服务企业创在新服务模式的探索和实践中取得了良好的成效，其中最值得我们学习借鉴的是电子渠道的创新应用。目前，许多银行推出功能强大的网上银行与手机银行客户端，可实现便捷的服务办理；航空公司公司也实现了网上和手机选座、办理值机等，这些都极大的方便了客户。中国移动下一步也将加大对电子渠道的创新应用，以更好地服务用户。

《通信世界》：对中国移动而言，在一些融合交叉领域，不同企业的客服体系是否可以通过合作达成共赢并产生新价值？

中国移动：跨行业、跨领域的服务合作，可以整合多方资源，为客户提供高质量的差异化服务，中国移动已经与其他行业企业开展了服务合作，并取得了良好的效果。如中国移动联合上海浦东发展银行推出“中国移动浦发银行借贷合一联名卡”，联名卡由“标准卡”和“手机卡”组成，包含电子现金（手机钱包）、贷记账户（即信用卡）和借记账户（即借记卡）三个相互独立的账户，实现了通信行业和金融行业的跨界合作，极大的提升了客户的支付便捷性。

此外，中国移动还在淘宝上开设中国移动官方旗舰店，借助淘宝电子商务交易平台，进行TD手机终端销售与提供相关手机售后服务，通过互联网渠道提升客户购机便捷性。

下一步，中国移动还将在互联网领域加大与相关企业的合作，围绕客户核心需求，整合资源进行服务模式创新，为客户提供优质服务。

《通信世界》：关于新客服体系的建立，目前中国移动有哪些思路和计划？

中国移动：中国移动正加快服务模式的全面转型。目前，主要有以下三个方面的规划。

一、围绕客户需求，主动推出相关服务。

中国移动于2012年深入开展“为民服务创先争优”活动，通过听取客户的意见建议，围绕客户需求推出20项为民服务举措，特别建立了涵盖客户入网、业务订购、扣费、业务使用等关键环节的全流程的透明消费服务体系：向入网客户提供“入网提醒”服务；全面实施订购“二次确认”服务，业务订购关系需经过客户二次确认后才被系统接收；在业务扣费时，系统自动向客户下发扣费提醒短信；推出了“流量提醒”服务，在客户首次使用数据流量业务或者数据流量套餐达到一定标准时，将会收到提醒短信。

二、基于客户信用，推出信用增值服务。

中国移动基于客户信用，逐步推出信用增值服务，信用星级分5个等级，5星为最高级，级别越高，尊享越多。信用客户可享受透支不停机、节假日不停机等信用消费待遇，信用等级越高透支额度越高。同时，根据信用级别的不同，还可享受“0预存”参加手机签约、“0预存”办理短期国际漫游、免担保办理业务等超值服务。

三、持续打造品质领先的热线服务。

当前，10086客服热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务，其中人工服务超2亿次，热线接通率、客户满意度始终处于较高的水准；同时，中国移动还于去年正式推出1008611自助查询热线，客户拨通挂断即可收到短信，告知客户套餐资费、话费余额、流量使用等情况。根据客户满意度调查结果，中国移动客户热线服务满意度达到87.70%，居于领先地位。