中国联通海伦分公司服务创新纪实

通信行业的服务质量是个老生常谈的话题了，要把老歌唱出新感觉是件不容易的事。中国联通黑龙江海伦市分公司在服务工作中主动实施“三变”，用创新的思维迎来了客户的“三笑”。

变机械坐等为导购式服务

“您好！请问需要什么帮助？”海伦分公司将“客户就是上帝”的理念真正贯穿到实际工作中，变在柜台内坐等的被动为走出柜台的主动，与客户零距离接触，提供服务。

从2009年开始，分公司就推行“走出柜台”的主动服务标准，要求营业人员必须做到用语规范、微笑服务，即做到迎声、答声和送声三统一；公司质检人员通过客服电话录音，按照服务标准不断提高客服人员的语言沟通能力；加大对营业员岗位职业道德、业务知识、服务技巧等方面的技能培训，不断提高服务人员自身素质，公司还以“服务在我心中”为主题，定期举办业务知识竞赛，激发营业厅一线员工的工作热情和创造力；严格执行首问负责制、限时办结制，各营业厅前台营业员在受理投诉时先倾听后说明、先受理后解释，把问题移到后台处理，避免了与客户发生正面冲突，产生了良好效果。

变应诉管理为服务管理

“他们可真够辛苦的，刮风下雨天人家都往屋里跑，可是咱联通海伦分公司的线路维修人员为了确保网络畅通却要走到户外进行检修，我们真为他们感动啊！”一位年届七旬的用户感叹道。

提高客户投诉处理质量和整治影响客户服务的热点、难点问题成为海伦分公司管理者的共识。他们把改善“短板”指标作为全面提升客户满意度的突破口，实现服务工作由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理转变，降低客户投诉率；任何部门或班组都从用户的角度出发，接到服务督察部的派单后，第一时间积极处理，如因推诿或延误处理造成客户升级投诉将负连带责任。通过一系列整改，全面提升了整体服务水平，确保客户投诉件件有回音、事事有着落。截至目前，客户投诉率控制在13%以内，升级投诉率下降了53%，修机投诉超时问题也得到有效缓解。

变区域回访为一对一服务

客户的满意就是第一标准。本着这样的理念，海伦分公司开展了一对一零距离服务：凡是前来办理业务的客户，会享受到一对一、全方位的回访服务。

回访热线的开通，架起了公司与客户之间沟通的桥梁，帮助员工更快、更准地了解客户需求，及时掌握和解决服务质量问题，建立有效的服务监督机制。很多员工表示，有了这个监督机制，我们的服务工作多了一个全天候的“探头”。此外，海伦分公司从今年5月起建立了“四个网格”服务体系，在市区东南西北四个区域设立分营业厅，每个营业厅均配有专业维修人员，并明确规定：客户手机信号稳定的不回访、使用套餐的定期回访、话费波动大的必回访，这种有针对性的举措让服务质量有了明显改善，客户满意度也有了大幅提升。

“你好！我是昨天投诉的客户，结果你们的服务人员不仅很快上门排除了故障，还帮我修理了电脑，在这里我对自己当时的态度向你们道歉，同时也对你们能提供超预期的服务深表谢意！”电话另一端的客户笑了，因为问题快速解决了，享受到的服务更加人性化了。