“我们的终端销售体系越来越健全，订货会已成为常态。”在不久前召开的武汉“十一”手机节终端提货会上，中国电信武汉公司移动业务销售部终端管理室经理杨汉立介绍，来自终端厂商、销售商、天翼终端代理商、终端销售门店千余代表争相选购60余款天翼终端，当场订提货天翼终端量超过8.2万部，创历史纪录。
从2010年开始从事终端管理工作至今，杨汉立见证了武汉电信手机终端运营体系建设的全过程。伴随着该体系从无到有逐步壮大，武汉电信移动业务发展方兴未艾，用户数达到400万。
创建基于业务发展需求的差异化运营支撑体系
移动市场越来越庞大，有人说，未来谁把握了移动终端，谁就将是胜者。而五年前，刚刚起步的武汉电信的移动终端管理体系正是百废待兴。
“我开始从事终端管理工作的时候，正是武汉电信移动业务大发展时期，那时，伴随着终端运营体系的自采自销、铺货代销、销售社会化等多个阶段的转变，迫切需要建立起新的体系化、规范化的运营支撑。”杨汉立介绍，企业在各阶段业务发展需求不同，移动终端的供给也会面临不同类型的问题。比如，在C网业务运营初期，由于终端销售模式仍采用小灵通时期自采自销模式，对于手机终端在销售过程中的库存、物流、核销、结算基本没有现成的管理流程及规范制度，因此造成终端运营存在较大风险。
“以前根本没有基于移动终端的规范流程，都是代理商终端直接进营业部库房，形成销售后，反向形成数据，存在隐患。针对这一问题，我们增加了如一级库管理等环节。”武汉电信积极向终端厂家、代理商学习手机终端行业特性及管理方式，讨论终端使用中的管控要求，深度参与业务部门制定终端政策的方案设计中，以此了解终端业务捆绑销售后的各类问题，通过这种抽丝剥茧的工作方式，组织形成了武汉电信首部《移动终端实物库存管理细则》。在制定细则过程中，在保障公司利益的基础上，听取终端运营涉及各方面的意见，积极修正，历时一个半月最终成稿。通过该管理细则的实施，为武汉电信业务销售中移动终端的使用奠定了制度保障，夯实了移动业务发展基础。
启动基于武汉市场的手机终端直供体系建设
随着武汉电信移动业务深入发展以及社会渠道的有效拓展，原有的自采自销方式已经不能满足市场的需求，终端管理方式也无法应对终端社会化后的市场变化。根据这一变化，武汉电信结合终端社会化要求，提出并启动基于武汉市场的手机终端直供体系建设，彻底打破原有的终端保障体系。
“终端直供体系建立之初，由于电信渠道商善于业务销售，移动终端销售经验缺乏，手机终端运作专业化程度不高，同时代理商获取手机终端上市产品信息渠道不畅，市场判断和把握不够敏锐，不敢囤货。大量中小商业资金实力不强，抗风险能力较弱，凭感觉、凭印象、凭喜好各自为政组织终端，难以形成合力。”针对此情况，杨汉立利用公司前期运营终端优势，积极联合厂商，梳理优势产品信息，整合产品信息资源，率先实现了在武汉区域内，构建由厂家、供货商、中小末梢门店组成的手机终端直供体系，以此打破原有的传统终端销售模式。
通过信息输送、利益传递、业务政策来引导，重点支撑公司所属渠道、社会渠道对手机终端及业务的直接需求，武汉电信迅速推进终端社会化进程，逐步实现了对政企、区局、合作厅、G网店面、零散渠道等各渠道，在货源、价格、政策、佣金等多方面需求的一站式服务。
直供体系建立后，围绕直供体系，武汉电信不定期召开定（提）货会，激发渠道门店订货热情，同时传递公司业务政策导向。“比如前期郊区入门4G手机区域订货会，我们就是依托直供平台，到各个郊区分公司开现场会，并明确店员奖励、终端奖励等。”杨汉立介绍，自该体系建立以来，实现每年召开提货会达百余场，直供供货达80余万部，常规覆盖服务末梢门店700余家。
打造用户满意的手机终端售后保障体系
随着C网用户规模的激增，手机保有量越来越高，而手机终端的故障率平均在3%~5%之间，用户对于手机售后服务的需求逐步增大。
“电信企业用户规模达到一定程度时，对于老用户的保有显得尤为重要。”杨汉立谈到，作为保有用户的重要手段之一“售后服务”体系的建设成为当务之急。他带领团队迅速启动及开展了武汉分公司移动终端“售后无忧”服务品牌建设工作。
“截至目前建成了以合作路、洪山路、汉阳十里铺为技术及支撑核心的三大售后中心，同时为贴近区域市场，以便形成对区域分公司的更好支撑，通过技术下沉、集约管理的方式，已在14个区分公司建设区域维修点，并在各自有营业厅设立接机点，以此形成了武汉市终端售后三级保障体系。”
据介绍，为重点解决用户特别是乡镇偏远地区用户售后服务问题，武汉电信在各乡镇支局和乡镇自有（合作营业厅）指定责任人建立支局营业厅收集点，完成对辖区内的营业厅客户的故障机收集工作，实现一县一维修中心，县维修站覆盖率达到100%、接机点营业厅乡镇覆盖率100%目标。目前维修站已经达到16个，接机点130个。
“完成售后服务体系的硬件建设后，我时常在想，创业难，守业更难。在硝烟弥漫的移动市场争夺战中，为用户提供优质的售后服务，是维系来之不易移动客户的纽带和桥梁。”为此，杨汉立提出服务支撑前置的理念，组织各级售后人员，不固守门店，与服务支撑中心、校园营销管理部、政企客户部等单位联合开展送服务进社区、送服务进校园、送服务进厂区等服务支撑工作。这些在用户单位、家门口提供的故障维修、手机升级、业务咨询、3G辅导、手机美容等服务，深受广大用户的欢迎。
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