泉州电信切实维护用户权益 各项服务指标明显提升

    福建泉州电信坚持标本兼治，严控各项指标，着力解决广大群众反映强烈的热点问题，切实维护用户合法权益，各项服务指标明显提升。今年1~9月，未出现“三强”以及群体申诉问题，全业务客户投诉率同比下降48.85 %，工信部百万用户申诉率2.4件/月, 同比下降 25.71% ，泉州市工商局12315指挥中心通报共处理投诉降幅达34.8%。

    泉州电信成立行风建设工作领导小组和各专业小组，加强行风建设暨纠风工作的组织和落实，制订行风暨纠风工作实施方案，聚焦梳理细化出十项用户关注的热点问题，有计划、有步骤、有目标地进行专项排查整改。针对客户感知强烈、投诉集中的“强开、强关、强绑”等问题进行重点整治，本着零容忍原则，设定管控红线，从防范、处理等方面提出明确要求，从领导问责、扣罚收入、KPI考核等方面建立长效管控机制。

    认真开展垃圾短信专项治理工作。针对端口类短信进行清单级管理，强化对商业广告短信的管理；针对点对点短信严格执行工信部实名登记要求，做好垃圾短信的溯源处理；加强实名制监督检查和通报，对出现的重大违规现象，一律纳入红线管控实施领导问责。扎实开展规范增值业务营销专项行动。针对增值业务存在营销脚本不完善、营销行为不规范、监控能力不足、服务闭环流程需优化等问题，通过优化营销脚本，统一质检标准；建立业务发展健康度评估体系；完善考核机制，形成服务闭环。1~9月增值业务投诉量同比降幅38%。

    此外，为慎重对待面向客户的每一项服务承诺，泉州电信结合《新消费者权益保护法》进一步规范、完善服务协议，清理原业务登记单中不合理、难以理解的信息，增补服务承诺、协议有效期、协议解除等内容，确保用户知情消费。截至9月完成预存赠机等8类套餐5大场景的梳理和优化。优化业务登记单的层次结构、展现形式、项目归类、用语等内容，使业务登记单简单、明了。自觉履行服务协议和承诺，建立红线管控制度，杜绝单方面违约现象，截至9月未出现一例违规现象。进一步建立健全营销网点的管理制度，强化监督检查，对违反相关服务规定的社会渠道，坚决停止合作并清退。今年累计清退渠道代理商17家。

    泉州电信将进一步增强电信企业的责任意识、担当意识，完善服务规范，加强服务治理，建立追责激励机制，构建更加和谐、健康的电信服务环境与市场秩序，让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。


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