日前，中国移动福建公司针对10086热线咨询量的移动数据流量、话费类问题，开展服务标准化工作，收到了良好成效：工效薄弱人员关于流量类业务的单通整体下降11.27秒，降幅达12%；话费类业务单通整体下降12.56秒，降幅为11%。据
中国移动总部2013年第一期满意度调查结果，
中国移动福建公司“服务人员”满意度排名全国第一。
针对10086热线咨询量的移动数据流量、话费类问题，
中国移动福建公司组建了专项攻坚小组，梳理出各种常见问题。根据这些问题，公司进一步分类整理标杆流程，输出标准化的操作步骤、流程口径和解答流程。同时，公司针对工效薄弱人员以及全体值班长，开展了6场服务标准化推广的专场培训，提升客服人员的整体服务水平。为了进一步提升培训效果，
中国移动福建公司还因人制宜地提供服务支撑。公司根据不同熟练度的员工制作了完整版和精简版的标准化学习材料，收集录制情景化的案例录音并上传到知识库，供员工选择学习。
在此基础上，
中国移动福建公司加强推广前后效果跟踪分析。通过对3个试点小组4751条相关录音的跟踪和比对，公司不断优化各类情景的标准化流程，取得明显效果。
