莆田电信“三个到位”创新装维机制

    今年以来，福建莆田电信在发力宽带提速的同时，致力于装维支撑机制创新，通过预检预修、工单管控和人员能力“三个到位”，实现多项装维服务指标的提升，回访满意度、履约率、装维满意率等均居全省前列。

    预检预修到位，降低故障率。一是提前安排停保用户线路和设备预检预修工作，从去年第三季度起，梳理全区停保用户清单，重点针对1年之内有复机的用户，通过PDA进行端对端线路测试，及时查修排障。二是全面开展末梢整治，去年11月启动了2015年“首季开门红”装维支撑保障工作，重点针对县区故障TOPN交接箱、分线盒等进行检修、更换等整治，共整治57个交接箱、2000多个分线盒。截至2月，回访满意度全省排名第3；修障、装维满意率均排名全省第1。

     工单管控到位，确保落实到人。实行市公司、县区局、分支局、网格四级工单穿透管控。一是强化IT支撑，建立装维工单易信公众号，每两个小时向县区局、分支局、网格刷新推送在途工单及工单竣工情况。二是强化通报，一日两次通报各县区局、分支局、网格经理工单在途量、入库量和清理情况，实时通报工单集单超过5单的网格经理。三是强化协调支撑，由县区局网络部派员深入分支局加强协调支撑，配合分支局督促落实，及时跟踪回访，确保及时竣工回单。

人员能力到位，确保支撑响应。一是分支局网格经理内部实行AB角制度，及时消化内部工单。二是前后端联动，抽调懂装维知识的客户经理临时充实到装维队伍，全力支撑装维工作量大的分支局协助装移机工作。三是调度县区维护队和外包工程队应急，提升工单日均清理量。四是加强装维能力培训，全区共组织5场PDA终端操作培训和装维技术案例分析，提升网格经理装维能力。


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