南平联通宽带服务攻坚活动见成效

福建南平联通结合网络服务攻坚活动，紧紧围绕“聚焦短板，强力攻坚”活动要求，自去年第四季度以来，重点针对宽带服务承诺短板问题，在固网服务管理上优机制、细管控、建体系、强规范四措并举，实现了宽带服务效果的实质性突破。据统计，截至2014年12月末，“两日通”由去年9月的89.52%提升至95.97%；“一日修”由9月的80.83%提升至99.73%；新装整体满意度由9月的93.81%提升至97.19%；修障整体满意度由9月的87.92%提升至95.93%；宽带网络质量满意度由9月的79.13%提升至82.01%，各项宽带服务指标全面向好，进一步提升了用户对宽带服务的感知。


南平联通采取的主要措施包括：调架构，细管控。该公司根据宽带发展及分布多元化格局，通过引入项目部坐席管控管理人员，优化坐席集中管理机制，以坐席为抓手，通过强化过程管控和预警管理，由市、县坐席联动，建立预警逐单跟踪和通报机制，保障一线资源有效联动。优机制，强执行。南平联通通过建立微信管理群，对关键服务指标以县分、合作方建立按日通报机制，由项目部集中坐席进行过程管控和热点通报督办，同时与市广电进行管理对接，强化双线督办机制，与合作代理商进行点对点互动点评联动，实施升级督办机制，确保疑难问题和关键短板服务指标有效落地和限时解决。建体系，激活力。该公司通过建立服务指标与服务效果双挂钩的考核管理体系，确保服务指标与装维、坐席有效衔接，实现管理的正向激励，激发了装维队伍的积极性和合作方的协同性，有效提升了装维人员的服务意识。强规范，促演练。南平联通通过分析各县分装维人员服务规范短板问题，开展各县分接入网装维班组服务规范学习，重点针对短板进行案例分析，并对上门规范内容进行模拟演练，通过模拟演练发现问题，现场点评问题；要求协作单位上海贝尔在每周周例会中，必须进行强化演练，进一步熟悉上门服务规范，化规避因细节引起的用户感知下降。
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