精细管理 浙江铁通2013年客服质量和效率明显提升

    2013年，浙江客服紧紧围绕公司“理念先行，价值运营，管理牵引，智慧经营”的指导思想，深化全员主动服务意识，做好服务策略转型，建立健全客户导向的服务管理体系，全面实施“一个主题、两个体系、三个关键、四个着力点、五大举措”的“12345”客服管理工作，妥善处理用户申投诉，及时解决用户投诉的热点问题，切实维护用户合法权益，提升用户满意度。2013年，全省消灭一、二、三类服务质量责任投诉，消灭省级及以上媒体曝光的责任服务质量事件，未发生群体投诉事件和工信部、公司转办案件、立案案件、定责案件，百万用户申诉率同比下降21.6%。

一是开展“便捷高效，满意100”服务主题活动，提升服务形象与口碑。

二是关注用户感知体验，面向客户健全完善服务规范标准体系。

三是建立健全客户服务体系，强化服务体系基础建设，为用户提供一站式服务。2013年，浙江铁通10050为用户提供咨询、查询、申告、申诉等人工服务1080088人次，回访用户499515人次。

四是以服务转型为重点，落实“用户找我”的营销思路，助力大市场发展。

五是优化投诉处理闭环管理，改善投诉用户服务感知，降低越级申诉率。2013年未发生大规模的用户投诉，工信部受理的越级申诉量同比下降21.1%，公司纳入考核的百万用户申诉率同比下降21.6%。

六是加强10050基础管理，提高服务和监控能力，提升客服质量和效率。2013年人工接通率同比提高8.8%。

七是提高宽带故障在线解决率，既提升用户服务感知，又为维护一线减负。2013年浙江铁通10050在线解决宽带故障315006人次，提供在线宽带帐号查询53786人次。

八是发挥客服协同效应，实行“投诉处理一体化”，树立“一个移动”的品牌形象。

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