中国电信浙江10000获超大型客户服务中心金奖

　　在刚刚结束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心评选（亚太地区）预选中，代表中国参赛的中国电信浙江公司10000号客服中心通过预赛和决赛，在亚太地区15个国家39个代表团队评选中脱颖而出，并最终获得超大型客户服务中心金奖。这是中国呼叫中心第二次在亚太获得金奖,也是电信集团中第一家获此奖项的客服中心。在此次评选中，浙江电信客服中心经理刘健向评委们展现了中国电信客服中心在运营、技术和人员队伍管理上的创新做法，赢得了与会专家和评委的深刻印象和高度肯定。

　　近四年来，中国电信浙江10000在集团公司部署和安排下，经历了集中、集约和智能客服转型三个阶段，坚持“客运营、技术、队伍及文化”等三个方面持续创新和深化，走出了一条卓有成效的客户服务中心发展历程。尤其今年以来结合中国电信集团公司“一去两化”的战略要求，客服集约运营及转型升级工作得到进一步深化。

　　在践行“去电信化”工作中，以加大非人工服务手段占比和宽带/3G服务能力提升为目的，突破传统语音服务模式，尝试基于6个10000进行跨渠道服务协同，大力推进多媒体智能客服建设，非人工服务占比从55%提升至75%。

　　在践行“市场化”工作中，限度落实队伍激励优化，紧抓“划小和激励”两项重点，围绕“划小责任单元、竞聘及培养带头人、给平台造环境”三个抓手，让每一个划小的团队分工有序、紧密协作，并通过一系列行之有效的激励手段限度激励各层级员工积极性和整体团队执行力，践行“双满意、双提升”。员工满意度从80%提升至92%，员工月流失率控制在3%以内。

　　在践行“差异化”工作中，持续深化客服集约运营。中国电信浙江10000坚持管理和运营双转型主线，加快推进管理能力整合和内部运营标准化，摸索创立了蝶状呼叫中心内部标准化管理，持续通过体系化推进破茧计划（新员工）、成龙计划（骨干队伍）、蜕变计划（成熟员工）等三大能力提升计划，持续提升自身客服集约运营水平和能力。当前浙江电信10000号宽带故障处理率75%以上，话后满意率达到97%左右，省级投诉处理率达到70%以上。

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