中国电信话务员：把客户当自家人

近日，笔者有机会接触一位中国电信的号百预订专席话务员。这位话务员的工作业绩总是名列榜首，问她有什么秘诀，她说：营销其实很简单，把每一个打电话进来的客户当做自家人，就能设身处地为客户着想，让客户尽可能地获得更多便利和实惠。营销有这样一个规律：真诚总能换得回报，回头客越来越多，营销业绩自然会提升。

在日常的营销实践中，很多营销人员往往会有急功近利的心态，成功、赢利是心中唯一的目的。这种心态貌似很积极，其实恰恰是一种短视行为，它让营销失去了生命力，抱着这种态度去从事营销工作，很有可能会损害消费者的利益，哪怕是获利了，但失去的是消费者的信任、是客源、是客户的黏性。

笔者认为，营销中确实有许多看似高深的方法和技能，但归根结底离不开一点——真诚。真诚才是成本最低、收益的营销技巧。把客户当做自家人，就是真诚最简单的方法。把客户当做自家人，去开发产品，去开拓市场，去服务客户，就容易赢得客户的信任和青睐。凡是以客户利益为出发点的营销，才能容易获得成功，才能为企业带来更多高价值的客户。

“把客户当自家人”的理念如何落实到企业的经营发展中？笔者认为，具体应做到以下几点。

首先，要将这种理念落实到产品开发中。产品的创新开发要以客户需求为出发点，为客户“量体裁衣”，产品的包装组合要兼具人性化和实用性，让信息化真正惠及客户的工作和生活，提高工作效率，提升生活品质，为客户提供超值的产品和服务。

其次，要把这种理念落实到诚信营销中。企业在制定营销政策的时候，要从客户利益出发，推出的产品、套餐要有助于为客户“省钱”，帮助客户提升价值；在营销过程中，营销员要站在客户的立场提供实惠的套餐方案，而不是急于把产品卖出去了事，要帮助客户以最少的投入获得的回报。同时，通过对产品的详尽介绍，指导客户尽享功能，帮助客户实现价值的化。

最后，要把这种理念落实到用心服务中。在服务过程中，如果服务的是自家人，自然容易设身处地为对方着想，想客户所想，急用户所急，处处用心，细心周到；如果服务的是自家人，便能坦然接受客户偶尔的抱怨和误解，做到耐心解释不厌其烦；如果服务的是自家人，便会时刻关注客户的需求，想方设法去满足。 

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