中国移动浙江公司优化网上营业厅服务提升用户体验纪实

“移动好服务、十分得满意”系列报道 1 “一站式”的魅力 ——中国移动浙江公司优化网上营业厅服务提升用户体验纪实

随着互联网的飞速发展，越来越多的人习惯在网络上处理生活琐事。购物、办卡、充话费……只要是网络上能完成的事情，大家都愿意节省跑腿、排队的时间。确实，网络生活在一定程度上为在城市中忙碌打拼的上班族节省了不少时间。

    在今年开展“为民服务、创先争优”活动以来，中国移动浙江公司为了更好地方便手机用户，除了在门户网站www.zj.10086.cn实现业务与优惠可查询、可办理、可预约、可定制，让客户足不出户就能完成业务办理之外，还针对用户的体验，对门户网站进行了进一步的优化，让手机用户登录门户网站时更加便捷、舒适。

    简单方便的一站式服务

    出于惯性思维，很多人即使工作忙得抽不出时间，要办理移动业务的时候还是会选择去营业厅。其实，登录中国移动的网上营业厅基本可以办理大部分业务，包括选号、办套餐、充值、查询话费等，十分方便，就连充值送油等优惠促销活动也可以直接在网上营业厅办理了。届时，移动公司会把赠品直接快递到家，从而充分满足“宅男宅女”的需要。

    “自从为民服务活动开展以来，我们的目标就是：在营业厅能办理的业务，百分之百要在电子渠道上承载。”中国移动浙江公司电子渠道中心的负责人解释说，“电子渠道指的是网上营业厅、手机短信以及热线，通过这些渠道，用户不用跑营业厅也能办理需要的业务。”该负责人说：“目前，浙江移动的门户网站上只有一种业务是不做承载的，那就是产权类业务。比如号码过户，因为过户涉及产权变更，必须当事人携带身份证去营业厅办理，除去这类业务，其他业务在网上营业厅都能完成。”

    中国移动网上营业厅24小时不打烊。只需一台上网电脑，花上几分钟的时间，足不出户，不用排队，查询清单、缴纳话费等日常所需，在网上营业厅就可以全部轻松搞定。门户网站的操作也十分便利，只需三步：第一步是直接访问移动网上营业厅门户网站；第二步是登录后输入手机号码、服务密码和验证码，进入网上营业厅；第三步是选择需要的服务，自助搞定。

    足不出户查账单

    每月用了多少话费，是所有消费者最关心的，特别是手机流量的费用。随时可以查自己的账单，当然是最好了。“没问题，只要登录移动网上营业厅就可以立即查明自己的消费情况。网上营业厅为客户提供当月实时与历史5个月的费用明细和通信量使用明细，内容划分为消费概况、账单查询、详细清单、余额及有效期和账单定制五大板块，只需动动鼠标，就能掌握明细的消费账单。”

    据中国移动浙江公司的工作人员介绍，为了让大家能更及时准确地掌握账单信息，浙江移动近来对网上营业厅功能作了优化与调整，强化了即时话费的查询功能，增加更多明细查询，如：月租、通话、优惠、业务、话费有效期、馈赠金和本金账本、SP业务和增值业务收取的费用等，用户可以第一时间了解当天的话费情况，明明白白一本账，更清楚、更明白。

    话费充值便捷多

    对于上班族而言，异地停机又无法充值就如同身体休克，自然十万火急。在线充值是中国移动网上营业厅受欢迎的功能之一，它彻底打破了空间的限制，不论是身在外省，还是在国外，只要有网络就能无障碍地实现手机充值。同时，网上营业厅还推出在线充值送话费等优惠活动，让用户在尽享便捷之余再添实惠。

    对于在线充值，中国移动浙江公司也切实从用户体验上进行了优化：比如以前充值要输入两遍号码，不少人觉得麻烦，但不确认一遍又容易弄错。“接下来网上营业厅的在线充值只要输入一遍手机号码，然后系统会自行在下方显示你输入的手机号码，并用间隔号将号码的前3位数字与后面分开，复述一遍，省却用户输入第二遍，在视觉上给用户一个确认回复，这样就做到了一个体验的提升。”中国移动浙江公司客服中心相关负责人表示，作为传统的运营商，今后移动公司将一切都围绕用户体验这个核心来做相应的拓展工作。

    套餐模拟总相宜

    移动套餐这么多，哪款套餐更适合我呢？每当移动客户在选择消费套餐时，总是为这个问题大伤脑筋。日前，中国移动浙江公司网上营业厅推出的“套餐模拟计算器”，为客户解决了这一难题。

    浙江移动的相关工作人员告诉我们，该“套餐模拟计算器”类似于“贷款计算器”，用户可自行选择1~6款意向套餐及消费预期进行比较。其中预期消费情况包含市话主叫、国内长途、国内漫游主叫、国内漫游被叫时长、短信条数、数据流量。当用户在上述预期消费中输入预估使用量后，计算器将根据用户的通信使用习惯，列出所选套餐的对应预期消费费用和套餐内情况，供用户自由选择。通过该项服务，用户即可对移动套餐结构有更清晰的了解和对比，有助于用户对自身话费进行自助理财，科学选择较适宜的资费套餐。

改变

    智能化的网上营业厅

    宋先生是杭州一家证券公司的经理，每天繁忙的工作让他抽不开身，所以他的手机业务基本上都是通过移动网上营业厅办理的。“以前我用手机登录的时候总觉得显示的页面跟用电脑登录不一样，没有用电脑登录方便，但这段时间，我发现用手机登录浙江移动的门户网站，页面漂亮了很多，也方便了很多。”

    宋先生的感觉没有错。中国移动浙江公司电子渠道中心的相关负责人告诉笔者，建立一个智能化的网上营业厅是浙江移动门户网站将要做的最重要的事情。所谓的智能化网上营业厅，浙江移动今年改进的有两块核心的内容，其一是根据客户的特征进行相关内容的推送，其二是改变原来针对不同的终端来适配不同的系统。“也就是说，今后我们的系统会根据不同的智能终端进行调配，但是展现的整体内容和用户的使用感受跟网上营业厅是一样的。同时，我们的系统会根据用户的喜好和特征，为每一个登录我们门户网站的用户提供个性化的页面。”

    该负责人说，网上营业厅每次改变都是紧紧围绕“用户体验”这4个字而进行的服务上的优化。随着互联网发展的潮流和趋势，“一个东西只有当使用它的人觉得它好，它才是一个好产品，我们的目标是把用户体验做到极致。”

    据了解，为了适应消费者的消费习惯、满足消费需求，浙江移动在淘宝天猫商城已经开设了旗舰店，成为首个在淘宝上开官方旗舰店的移动公司，为手机用户提供方便的充值服务以及浙江移动的合约产品与专属产品，销量也在节节攀升。

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