中移动全流程透明消费服务

作者：王娟 2012-03-15 14:51:17

中国移动对客户入网、订购、使用、退费等生命周期中的关键环节，构建“全流程透明消费服务”服务流程。

客户入网时提供入网提醒服务。在客户入网后8-24小时内，通过10086免费为客户下发关怀提醒短信，告知客户所使用的资费套餐名称、包含语音及数据业务内容，以及客户开户时所订购的不在套餐内的包月增值业务名称及资费。

客户订购业务时提供业务扣费主动提醒服务。这是在业务订购二次确认基础上进一步的主动服务。在客户确认订购某项个人增值业务后，在扣减该增值业务费用前，通过10086向订购客户发送提醒短信；客户如有疑问，可根据短信提示方便地进行投诉或直接退订，对于客户退订的业务，不予收费。同时，当客户订购或变更套餐以及次月套餐生效时，也会通过10086向客户发送提醒短信。

在客户使用过程中实现数据流量提醒服务。为缓解客户不知情上网产生流量费的问题，中国移动于2007年年初推出了“手机上网主动推送资费提醒”的服务措施，即当用户每次通过CMWAP方式上网时主动向客户推送资费提醒页面，告知客户如继续浏览网页将产生数据流量费用及其相关的资费标准信息。2010年又推出了“数据流量短信提醒”服务，包括对手机上网套餐客户提供套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒，对数据卡、G3上网本客户提供套餐内余量低于50M和低于0M两次阀值提醒，对非套餐客户提供每月定期短信提醒服务。2011年，中国移动进一步优化流量提醒服务，逐步把提醒服务开通方式由需客户主动定购调整为默认开通；向无流量套餐的用户提供其首次使用短信提醒，避免用户不知情上网或不了解资费标准而产生高额流量费；向套餐流量零使用用户提供提醒短信，提示客户使用免费流量；向达到500元封顶值的用户提供短信提醒，提示用户关注上网流量费用。

客户退订业务时提供方便快捷的“增值业务0000统一查询退订”服务。客户只要发送短信“0000”到“10086”，即可快速查询到截至目前订购的除套餐内包含业务外的包月类增值业务。根据业务查询结果，客户可方便快捷地根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务。

客户查询费用时通过门户网站、WAP、营业厅等多种渠道提供清晰易懂的账单和详单，方便客户随时查询。

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