杭州联通服务演绎真情
杭州联通总经理徐德钦说：“提高服务水平也就是提高企业的核心竞争力。我们要坚持优质服务，与时俱进，提供更多客户满意的服务。要更多地从客户的角度考虑我们的业务流程、服务方式，既要让客户满意，更要让客户感动，还要使客户在办理联通业务的过程中感到愉悦。”记者在杭州联通，处处都能感受到联通人对“服务”的真情演绎。
台湾人林东材先生惊喜万分，和他一直保持电话联系三年的杭州联通客服代表张松伟，日前又专程上门拜访他，并送上了一个花篮。“非常感谢你们啊，十分温馨，杭州联通的服务真是太好了！”林先生激动地说。身处异乡的林先生与杭州联通已结缘三年，作为星级客户，他对联通的服务一直很满意：“他们工作十分细心，那是真的为用户着想。”林先生接听电话较多，一接就是大半个小时，话费十分昂贵，客服代表张松伟了解到这个情况后，就主动为他办理了免费接听业务，让林先生省了许多话费。
而这一幕只是杭州联通星级服务的一项内容。上门为客户服务，客服代表几乎每天都在做。
一天，正好轮到客服代表穆怡休息，突然手机响起，有个客户说下午3点钟出发到北京，想在飞机场享受
中国联通提供的星级服务，但会员卡一时找不到了，希望穆怡马上给她送一张会员卡过去。当时离3点钟没有多少时间了，当她打车赶到客户家里，把卡交到客户手中的时候，客户感动地说：“没想到你这么快就送过来了，看来我这个星级客户没白当，星级客户服务果然名不虚传。”
客服代表要经常拜访星级客户，向他们介绍最新业务和服务项目，应客户要求上门办理相关业务，一来二去，很多人成了朋友。类似的感激语每天都能听到，相似的故事也时常发生，温馨是星级客户服务的主题。在每位星级客户生日时，他们都会收到由杭州联通送出的生日祝福和礼物。在去年夏天台风“云娜”侵袭时，10010的客服代表给每位星级客户都发去温馨短信，并向一些身处台风前沿地区的客户打去问候电话。一位身处浙江台州的联通用户在接到电话时激动万分：“我以为只有亲朋好友会关心我呢，没想到杭州联通的服务这么周到。”
记得一次夜班，已是22：00，客服代表王文君接通了下班前的最后一个电话，电话那头一个急促的声音：“小姐，我刚才手机丢了报了停，可现在手机又找到了，你帮我开一下……”“请您把须开机的用户的身份证复印件传真过来，我们核实资料后给您开机。”“可是这么晚了，我根本找不到传真的地方，而且我还有个重要的电话要接……”王文君感到了客户的焦急，在得知客户就在武林广场百货大楼附近后，她二话没说便骑上自行车赶去那儿找到客户。王文君把客户接到公司，直接核实了客户资料并留下其身份证复印件后立刻给客户开了机。客户握着她的手一个劲地说：“谢谢！谢谢！真是太感谢了……”
真心与每位客户交流，告知每位客户他们可以得到联通个性化的服务，也正是在这一个个充满人情味的服务中，联通用户的忠诚度在一点一点提升。
“Excuseme，whatcanIdoforyou？”（您好，请问您要办理什么业务）当来自美国的外籍教师John拿着号码票，走到杭州联通英语服务专柜的业务助理面前时，业务顾问早已用亲切的问候、真诚的微笑等候着。办完业务后，John对营业员提供的热情帮助深为感动。此时，“真诚服务”四个字也体现在业务顾问的微笑里。
杭州联通现拥有自营营业厅九家，合作营业厅四百多家，前台业务顾问或助理近两百人，承担着为一百五十多万联通客户服务的任务，“客户的事情就是的事情”的观念已经深入到每一个员工的心中。如杭州联通体育场路营业厅率先使用“电子叫号等候”系统，免去顾客排队等候的劳累，并设置了客户自助服务设施，要查当月话费，客户只要直接用手指点击即可。而在营业厅的一个角落里，一个便民箱更显得温暖而亲切，老花镜、藿香正气丸、针线包摆放得错落有致。
最近，为提高服务质量和用户满意度，让联通的优质服务体现在每一个时段、每一个用户的服务中，杭州联通开展了“暗访体验打分制”、“客户意见反馈”等活动，每天派出暗访人员，分别在各大营业厅体验服务，并在当天形成“暗访报告”，交有关管理人员参考，作为当日评分的重要依据。
有一次，一位用户气冲冲地来到余杭分公司营业厅，说道：“你们网络这么差，让我怎么使用，赔我损失！”工作人员从来没有遇到这种事，不过她马上镇定下来，“你好！究竟是怎么回事，请慢慢说。”原来这位用户抱怨临平沿山路一带C网信号不好。而事实上，2004年
中国联通杭州分公司CDMA网络有效面积覆盖率为97％，有效人口覆盖率为98％，乡镇设站率为100％，交通干线覆盖率为100％，主要旅游景点覆盖率为100％。工作人员经过一番耐心的询问后，排除了沿山路一带C网无信号的可能，问题出在客户的手机上，建议用户在保修期内去修一下手机。一说修手机用户不乐意了，认为他用联通网络，联通有责任给他解决问题。当时，营业厅刚好没有足够的备机，工作人员便毫不犹豫地把自己的手机借给了用户，并把用户的手机送去修理。现在该用户每次来营业厅都会赞扬：“你们的服务真优秀。”
一声亲切的问候，一张微笑的脸庞，一杯饮用水，一张面巾纸，一颗小糖果，一个医药用箱，点点滴滴都折射出杭州联通对每一位客户的一片真情，小小的细节让杭州联通的营业厅充满了亲切而温馨的气氛。
“9666搜狐、9100华友世纪……”某网络公司的张先生认真核对了上个月通话详单后，笑着说：“每一分钱花在哪儿都很清楚，真是明明白白打电话，不错！”
张先生每月都有近300元的通话费，这些钱花在哪儿了？通话费用又是如何收取的？这些问题一直困扰着他。在拿到清晰的通话详单后，他对收费的疑团也就烟消云散了。
计费是否科学合理是确保产品质量的关键点。为了在消费者心目中树立“诚信联通”的企业形象，杭州分公司狠抓计费系统管理工作，在抓好计费流程的控制和稽核工作的同时，着力解决用户投诉的热点问题。据有关专家介绍，电信服务的计费系统是十分复杂的，任何一个环节因技术或操作上的微小纰漏，都有可能造成计费的误差。早在2003年“3·15”前夕，
中国联通浙江分公司就邀请有关质监部门对杭州联通的计费系统进行检测认证，并向社会公布检测结果。这次检测结果表明，杭州联通百万账单无一差错。
2003年11月，针对用户反映强烈的SP收费问题，杭州联通在全国率先向客户作出承诺，用户如果对SP收费有疑义，联通将实施“先行赔付”制度，并出台了四项强有力的管理办法。一是先行赔付。如果用户投诉的SP乱收费情况属实，杭州分公司将给予用户先行代SP双倍赔付费用，然后着手进行全面调查核实，明确责任。二是实施有效监控。采用技术手段，按照关键字、词和发送频次，过滤垃圾短信，避免骚扰用户。三是重复确认。就是在用户订制后，SP要回复该用户订制的服务内容和价格，需要用户再次确认后方为成功。四是强行取消订制。用户只要发送0000至相应的SP接入号，即可取消对该业务的订制。这一系列举措在社会上产生了良好的反响，获得了较好的口碑。信息产业部还为此进行总结，并向全国推广。在2004年“3·15”来临之际，杭州联通公开向社会承诺，杭州联通率先向全社会实施“先行赔付，诚信联通”工程，开我国通信界“先行赔付”之先河。此项企业管理现代化创新成果荣获信息产业部创新成果二等奖。
