前阵子，一则“手机天价流量费再现，用户称未上网被收7600元”的新闻被广泛传播。事由是上海的杨小姐在今年年初前往日本出差后发现，在运营商提供的账单中多了一项“境外流量”资费，数额高达7600多元。这张天价账单让平时只用iPhone打电话、发短信的她觉得不可思议，遂引发投诉。这是在电影人金娜 3900元“天价微博”事件之后又一起境外漫游高额数据流量费用事件。
这个看似骇人听闻的消息经过广泛传播，再次引发热议：有用户更加恐慌，生怕自己也中招；有用户谴责运营商黑心牟取暴利等。而等事情水落石出，再一次发现是高科技惹的祸。原来杨小姐平时用手机收邮件，在她的 iPhone手机设置里的“邮件、通讯录、日历”功能中的“获取新数据”功能为打开，且选择为每15分钟推送一次自动更新，因此在有网络的环境下即会自动连接上网络收取邮件。而先前通过其公司事务员代办的流量套餐包含的国内流量基本够用，这一情况杨小姐并不知情。其实，对于智能手机来说，邮件收发、软件更新、信息推送、地图下载都是数据服务，如果选择自动更新或者推送功能开启，确实是在用户不操作状态下产生流量。
“那为啥国际漫游那么贵？是不是运营商在赚取暴利？”这是事件中大家最关注的问题。电信运营商为客户提供的境外网络服务，是通过和境外运营商签署漫游协议的方式来实现国际漫游的，而在境外产生的数据流量费也全进境外运营商的腰包。而为啥国际漫游的流量费这么贵呢？记者来帮着算算账。目前国内电信运营商无论是3g还是GPRS 都采用流量套餐，这样比较实惠，而套餐外的流量资费则贵很多。例如为杨小姐提供服务的运营商GPRS的标准资费是0.01元/kB(相当于10元 /MB)，20元流量套餐则包含150MB，套餐外则1元/MB，500元(限每月15GB流量)封顶。而该运营商用户漫游到日本的GPRS资费则为 0.02元/kB，相当于20元/MB。也就是说同样20元的钱，在国内能用150MB流量，而在日本只能用1MB。所以说，同样流量产生的费用差别也是数百倍之多。在国内500元可以封顶，在国外就会产生几千元的流量费，同时计费数据在传送给国内运营商时还有一定的延时。除了国外漫游，如果在国内用户选择用标准资费或者无意识下使用到标准资费，以目前国内运营商的流量资费标准0.01元/kB(10元/MB)来算，也同样会产生高额流量账单，这也需要引起注意。
杨小姐的事情已经解决，然而为了防止类似事件再度发生，需要做的事情还很多。移动互联网以及智能终端已经开创了一个新的时代，运营商、厂商、应用软件开发商等整个产业链环节都需要站在消费者角度设计产品与服务，扫除发展障碍，带领用户放心进入新时代。
面对天价资费的用户投诉，电信运营商的本能反应是灭火。其实这种事情的频繁发生，说明在移动互联网时代消费者使用智能手机需要更多的知识普及。虽然这种事情不可避免会为运营商带来一定的危机，但从客观上说，如果处理得当，对内则推动电信运营商完善自身服务，对外也是对消费者普及必要的智能手机和3G知识的好机会。从行动上说，电信运营商除了需要推出更为细致的提醒服务外，也要尽力加大与境外电信运营商的谈判力度，在继续扩大数据业务漫游的同时，不断降低漫游资费，对重点地区最好能推出实惠的流量套餐包。
而终端厂商在手机终端设计上，网络开关要更加人性化与显性化，例如，当用户选择这种自动获取数据的开关时，会弹出“在3G/GPRS网络状态会自动产生流量，小心你的钱包变瘦”这类的提醒。目前智能手机可以下载很多应用软件，有些需要在线状态下使用，有些则离线就能用，但一些用户一开始因不了解情况，例如把在线软件误当做离线软件使用而产生不必要的费用，因此，应用软件开发者也需要设计相应提醒功能，防止用户无意识的操作。目前已经有流量管理、控制的应用软件，需要提高这种软件的准确率，从而让用户在手机端就能看到自己使用流量数，甚至最好在智能手机上预置相对精准的流量管理软件。当用户买手机或者入网时，无论是渠道商还是运营商，最好能多说一句话，对用户进行一定的培训。
而作为媒体，面对这类事件，不应该在不明真相的情况下肆意炒作，制造恐慌，而应该以帮助公众更好地了解事实、普及知识为准则。
运营商行动：
为更好地服务国际漫游数据用户，使用户及时了解数据漫游流量使用情况，
中国联通已于2011年3月1日推出国际漫游数据流量实时提醒业务，相关内容如下：用户当日使用国际漫游数据流量每达到10MB，即用户使用流量达到10MB/20MB/30MB等，就会收到一条短信提醒(每日单独累计，少于10M不发送短信)，其内容为：“
中国联通提醒您：您当日使用国际漫游数据流量已达到xxMB，请根据欢迎短信提示的漫游业务资费信息酌情使用。”
上海移动采取了多项措施以帮助用户规避境外数据服务可能引发的“天价资费”风险。客户在国际漫游状态下，只要一使用数据业务便会收到免费提醒：提示海外数据服务的资费以及上不封顶的事实，并且建议关闭该项服务。而当客户在成功申请国际漫游功能后，会收到友情提醒短信，提醒客户详细了解手机的上网功能设定情况，或在出访前暂停
手机报、彩信等需要采用GPRS功能的服务，以避免出现高额国际漫游GPRS流量费用。除了被动提醒以外，当发现客户在国外的数据流量异常时，
上海移动会主动向客户发出高额提醒短信，提醒客户费用较高，并可随时拨打专用电话为客户提供帮助，“手把手”指导用户关闭数据服务。与此同时，
上海移动还专门开辟了用户出境关闭数据服务“绿色通道”。用户在国际漫游状态下，可随时通过拨打客服电话008602110086等方式暂停GPRS上网功能。
微言话服务
@猪猡懦夫：前两天发了条微博抱怨联通的网络，这两天一直收到微博上联通人发来的私信询问具体情况，还要派人来解决网络问题。我看了一下有些还是半夜发来的。至少在微博这个层面，联通给我的印象和其他国企不大一样。在此我对那些名字前面带联通以及不带联通的诸位ID表示由衷的敬佩，你们真的很敬业。
@张怡筠：遭遇客户抱怨怎么办？高情商化解客户抱怨的黄金步骤：1. 换位思考，仔细聆听抱怨内容；2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；3. 有错，为事情道歉， 没错，为心情道歉；4. 承诺将立即处理，积极弥补；5. 提出解决方法及时间表， 请对方确认；6. 作事后的满意度确认。
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北京移动员工心语#在每天的工作过程中要学会换位思考，站在客户的角度思考问题，设身处地地为客户着想，进而把握客户心理，寻求有效的解决方案。不要让客户感觉我们的服务死板冷淡，所以微笑就起到了很重要的作用。只有真正自信和开心的人，才能露出发自内心的微笑，才能为客户提供更优质的服务。
