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河南联通提升装维满意度 增强服务意识

作者:苏青换

挑卡网消息:河南联通重点围绕宽带装维服务工作,及时转变全区装维经理思想观念和工作作风,,提高装、维工作效率,逐步提升客户感知。

一是调整维护区域,合理配置维护经理。各单位根据维护经理的工作能力和维护量,分别对所辖区域的维护现状进行了适度调整,对其维护量进行了手机绑定,增强了其工作责任心。二是理顺工单流程,提高工作效率。各单位的正常工单从派发到竣工回笼,实行闭环式管理,对到期还未施工的工单进行跟踪督促。对装、移机工作中无法履行承诺时限的异常工单加强管控,按照各自内部工单流程联系客户,预约、跟踪、施工、回笼,限度地缩短宽带装、移工作时限。三是加大管理考核力度。通过对装维经理的薪酬体制改革,根据其维护量实施考核,实行多劳多得,工作态度由被动变主动;对装移机及时率、虚假工单、投诉情况实行日通报,上墙张榜公布,并将其作为月绩效考核、年度民主测评的重要依据,以此来鞭策指标差的维护经理尽心尽力做好自己的工作;各单位均制定了本部门二次考核办法,加强对工单的管控力度。四是加强业务技能培训工作。多次组织装维业务技能培训,切实提高了装维人员的业务水平。组织维护经理实地观摩学习装维新技术,实行现场传、帮、带,使装维人员熟练地掌握FTTH装维技术,有效保证装维质量。五是加强管理教育工作。强化时间观念,转变原有的思维模式,围绕“480”承诺服务时限做好针对性工作。教育员工对外要增强服务意识,对内要有忧患、竞争意识,促进装维经理的工作积极性,提高了装、移机及时率,提升了客户满意度。

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