济南12345热线主导制订政府服务热线国家标准

日前,国家标准委下发通知，在为期一个月全国范围内公示的基础上，正式批准山东济南12345市民服务热线主导制订《政府热线服务规范》国家标准。

是济南联通推进政务信息化服务民生的重要举措，该热线的系统建设、运行维护、话务运营管理及服务工作一直由济南联通承担。自2008年9月开通以来，12345市民服务热线逐步成为群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，在市民与党委、政府之间搭起一座“连心桥”。热线话务量也从最初的每天不到1000个电话上升到目前的每天7000～8000个电话。随着热线知名度的提高，拨打热线的人群范围和市民诉求要求也在不断加大，市民对热线服务期望值也越来越高，为保障在呼叫量急剧增加的情况下服务质量不断提升，制订统一的、标准的服务标准来规范受理人员的接听和处理工作就显得尤为重要和迫切。经过济南联通对自身服务标准的完善和积极争取，2010年、2011年济南12345热线先后被列为山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点。

12345热线被确定为国家级服务标准化试点单位以来，济南联通高度重视，对热线服务过程进行了全面梳理，通过采取职责优化、标准制定、标准考核、持续改进等措施步骤，制订了符合热线实际工作的《电话受理服务规范》、《受理来电通话保持标准》、《电话外拨标准》、《培训标准》等71项标准，成为热线标准化标准中的重要组成部分，很好地规范了日常的电话受理、处理等工作。2012年10月份，热线的标准化试点工作以98分的高分通过了由国家标准委组织的验收。

去年12月18日,国家标准委正式批准山东济南12345市民服务热线主导制订《政府热线服务规范》国家标准。这标志着济南市12345市民服务热线的经验和规范将总结上升为国家标准，用来引领、指导全国各类政府热线的工作，填补了此项标准的国内空白。

下一步，济南联通将按照国标委和市委、市政府的要求，认真做好国家标准起草的各项准备工作，制订实施方案，结合工作实际搞好调研，高起点设计，高标准制订，保证标准质量和水平，按时完成国标委下达的任务。 
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